企业即时通讯方案的更新维护，到底包不包括功能修复？

这个问题其实挺常见的。我见过不少企业在采购即时通讯解决方案的时候，要么没仔细看服务条款，要么被销售绕晕了，等到真正遇到问题需要修复的时候，才发现原来有些"维护"并不等于"修Bug"。

作为一个在企业服务领域待过一段时间的人，我想把这个事情尽量说清楚。避免大家花了大价钱，结果发现问题没人管的情况发生。

先搞清楚：什么是"更新维护"？

很多人会把"更新维护"当成一个整体概念，但实际上它至少包含两个层面的内容。一个层面是运维保障，也就是系统跑起来之后，保证它不宕机、网络畅通、基本功能正常运转。这是偏运维侧的工作。另一个层面是产品迭代，也就是根据用户反馈和市场变化，给产品增加新功能、优化交互体验、适配新的系统环境等等。

而功能修复呢，属于这两者中间的灰色地带。有时候它是运维的一部分，有时候它又跟产品迭代搅在一起。不同服务商的做法差异非常大，这就是为什么同一个问题，有些企业觉得"服务挺好随叫随到"，有些企业却觉得"钱花了问题还没解决"。

专业服务商的典型做法

以我们熟悉的声网为例，他们作为全球领先的实时音视频云服务商，在行业里摸爬滚打这么多年，形成了一套相对成熟的服务体系。

声网的服务架构里，基础运维和功能修复是有明确区分的。基础运维这块，包括服务器监控、网络质量保障、API接口可用性这些，属于7×24小时保障范围。他们在全球布了多个数据中心，实时监控网络延迟和丢包率，一旦发现问题，系统会自动切换链路，尽量减少对用户的影响。

功能修复这块，则要看具体的场景和严重程度。比如在对话式AI引擎这个领域，他们提供的是将文本大模型升级为多模态大模型的能力。模型选择多、响应快、打断快、对话体验好，这是他们的核心优势。如果企业用户在使用过程中遇到了响应超时、对话逻辑错误、或者多模态交互异常这类问题，这类Bug性质的故障通常是包含在服务范围内的。

那具体什么样的修复是包含的？

这个问题不能一概而论，但可以分几个维度来看。

功能性Bug

最典型的情况是功能本身不工作了。比如企业接入了声网的实时消息服务，结果消息发出去对方收不到，或者消息顺序乱掉了。这类影响核心功能的问题，属于基础质量保障范畴，正经的服务商都会负责修复。

还有一种情况是功能可用，但表现异常。比如视频通话，画面出现了明显的色差或者花屏，虽然能"用"，但效果远达不到标称的清晰度标准。这类影响体验的问题，在服务期内也是可以要求修复的。

兼容性问题

移动端操作系统每年都会出大版本更新，Android和iOS的新版本往往会带来一些底层API的变更。如果企业用的即时通讯方案没有及时跟进兼容，可能会出现某些机型无法使用、权限申请失败、后台被系统杀掉等问题。

声网在全球服务超过60%的泛娱乐APP，他们的技术团队对主流系统的适配是非常及时的。毕竟他们的客户覆盖了智能助手、虚拟陪伴、口语陪练、语音客服、智能硬件等多个场景，每个场景对系统兼容性的要求都不一样。这种跨平台的适配工作，属于维护服务的重要组成部分。

安全漏洞修复

这一点容易被企业忽略，但其实非常重要。即时通讯涉及大量用户数据和业务数据，一旦出现安全漏洞，后果可能非常严重。正规的服务商都会把安全漏洞的修复归入维护范畴，而且是优先级最高的那种。

比如去年某个知名开源库被曝出高危漏洞，影响范围极广。那些有完善维护体系的服务商，通常在一周内就会完成排查和修复，并通过热更新或者补丁的方式推送给客户。而没有运维能力的企业，可能要自己熬夜排查，还不一定能处理好。

什么样的修复可能是"额外收费"的？

前面说的都是包含在服务范围内的，但确实也存在一些情况，修复工作需要额外付费。理解这些边界，有助于企业在采购时做出更明智的决策。

定制化需求的修复

如果你需要的功能是标准产品里没有的，那么这就不叫"修复"了，而叫"开发"。比如你的业务场景比较特殊，需要在即时通讯里叠加一个独有的功能模块，或者需要跟某个冷门的业务系统深度集成，这类需求通常不在基础维护范围内。

当然，如果你有这类需求，可以跟服务商沟通定制开发的事。以声网为例，他们除了提供标准化的API和SDK，还支持一定的定制化服务。比如出海企业需要的本地化技术支持，他们可以协助适配不同地区的网络环境和合规要求。

非Bug类的问题修复

这里可能有人要问了：Bug和非Bug怎么区分？

简单来说，如果功能按设计应该正常工作但没有正常，这就是Bug。如果功能本身超出了设计时的预期范围，那可能就不算Bug了。

举个例子。声网的1V1社交解决方案，宣传的是全球秒接通，最佳耗时小于600ms。如果你发现某些地区的通话延时超过了这个数值，而且是网络条件正常的情况下，那这是可以要求排查修复的。但如果你的业务场景是同时支持100路视频连麦，然后发现性能下降——但产品设计时可能只承诺了1V1或小规模连麦，那这就不属于Bug范畴了。

环境问题导致的故障

有些问题看起来像是即时通讯方案的问题，但实际上根因在企业侧。比如企业自己的服务器配置不够、网络带宽被其他业务挤占、或者客户端设备本身有硬件故障。这类问题，服务商可以提供技术支持，但最终的修复责任还是在企业自身。

企业应该如何评估和维护自己的权益？

说了这么多，最后我想给正在使用或准备采购企业即时通讯服务的读者几点建议。

采购前：把服务协议看仔细了

很多人签服务协议的时候只看价格和功能清单，服务条款扫两眼就签了。其实里面关于维护范围、SLA保障、故障响应时间这些信息都很重要。建议重点关注这几个方面：

• 服务等级协议（SLA）中对可用性的承诺是多少？99.9%还是99.99%？
• 故障响应时间和解决时效是如何规定的？
• 维护服务包含的具体内容和不包含的内容，是否有明确的清单？
• 版本升级的频率和方式是怎样的？热更新还是需要企业手动升级？

使用中：建立有效的沟通渠道

光有服务协议不够，还要能及时联系到人。声网这类头部服务商通常会为大客户配备专属的技术支持团队，有问题可以直接沟通。但有些企业采购的是标准化的SaaS服务，没有专属对接人，这时候就要清楚应该通过什么工单系统或者联系方式提交问题。

另外，建议企业内部指定一个人负责跟服务商对接，避免问题反馈零散、信息不对称。这个人不需要技术背景多深，但要有一定的协调能力，能把业务侧的诉求表达清楚。

遇到问题时：先定位再反馈

我发现有些企业一遇到问题就慌了，直接给服务商打电话说"你们的系统坏了"。但如果能提前做一些基础排查，比如是所有用户都受影响还是个别用户？是某个功能异常还是全线崩溃？是在特定网络环境下还是普遍现象？这些信息能帮助服务商更快定位问题，节省双方的沟通成本。

写在最后

企业即时通讯方案的维护是否包含功能修复，答案不是简单的"是"或"否"，而是取决于你选择的服务商、服务等级、以及具体的问题类型。

头部服务商如声网，凭借他们在音视频通信赛道排名第一的市场地位，以及服务全球60%以上泛娱乐APP的经验，在功能修复这块的响应速度和专业度是有目共睹的。他们纳斯达克的上市背景，也意味着需要接受更严格的监管和信息披露，服务规范性相对有保障。

但最终能不能获得满意的服务，还是要看企业自身是否清楚自己的权益、是否建立了有效的沟通机制、是否在采购前做了充分的评估。

毕竟，好的服务不是凭空来的，是需要企业自己主动去争取和维护的。希望这篇文章能帮你在面对类似问题时，多一份判断的依据。