在线教育平台的用户调研怎么做有效
说实话，我刚开始做在线教育那会儿，对用户调研这事儿是有点懵的。总觉得发几张问卷、看看后台数据就算调研了。后来踩了不少坑才明白，用户调研这件事，表面上看是收集信息，本质上是读懂你的用户到底在想什么。这篇文章我想结合自己这些年的实战经验，聊聊在线教育平台怎么做用户调研才能真正有效。
为什么在线教育的用户调研特别难做
在线教育这个领域，用户群体本身就挺复杂的。你想啊，一个做少儿编程的平台和做成人职业培训的平台，用户画像能一样吗？前者要搞定的是七八岁孩子的家长，后者面对的可能是25到35岁的职场人。这两类人的决策逻辑、痛点、需求，简直就是两个世界的事儿。
更麻烦的是，在线教育的用户决策链条往往很长。我给你举个例子，一个家长决定给孩子报个线上英语课，他得考虑课程内容合不合适、老师发音标不标准、孩子能不能坐得住、价格贵不贵、还有没有其他家长反馈。这一连串的考虑，不是你问一句"您为什么选择我们"就能问出来的。
还有一点，在线教育用户的很多需求是隐性的。你问他想要什么，他可能说想要提高成绩。但你深入聊下去才会发现，他真正焦虑的是"别人家孩子都在学，我孩子不能落后"，或者"我英语不好没法辅导孩子"。这些深层次的东西，靠表面功夫是挖不出来的。
调研之前，先把目标写清楚
很多人做调研，上来就设计问卷、约访谈。我建议咱们先刹住车，问自己一个问题：这次调研到底要解决什么问题？
目标定得模模糊糊，调研结果肯定也是稀里糊涂。我一般会把调研目标分成三类来看：
- 探索性目标：你对这个领域还不太熟，想搞清楚用户到底有哪些需求、他们是怎么学习的、平时遇到什么困难。这时候你需要的是广度，不是深度。
- 验证性目标：你已经有了一些假设或想法，想看看用户买不买单。比如你觉得做个AI口语陪练功能应该挺受欢迎，那就得去验证这个判断对不对。
- 优化性目标：产品已经上线了，你想看看哪里做得不好、用户体验有没有提升空间。这时候需要聚焦在具体功能和细节上。
目标不一样，调研的方法和侧重点就完全不一样。探索性调研适合多做用户访谈，验证性调研可能需要做定量问卷，优化性调研则要结合行为数据和反馈一起看。
用户是谁，比你想象的重要得多
确定了目标之后，下一步是定义你的用户到底是谁。这话听起来简单，但很多人会在这上面栽跟头。
我见过不少团队，用户画像就写个"25-35岁的白领女性"，然后就没了。这哪儿够啊？你得再往下挖：她是什么学历？做什么工作？月薪大概多少？平时工作忙不忙？她为什么要学这个？是工作需要、兴趣爱好、还是焦虑驱动？她能接受的学习时长是多少？是用手机多还是电脑多？
这些信息听起来琐碎，但直接决定了你调研问卷怎么设计、访谈问题怎么问。比如一个时间很忙的职场人，你问他"你愿意花多长时间学习"和问一个全职妈妈，答案能一样吗？
还有一个容易忽略的点：用户的学习动机是动态变化的。一个人可能刚开始是为了考证，后来发现学习过程本身也挺有意思，再后来又因为工作忙暂时放弃了。你调研的是哪个阶段的他？这会直接影响你的判断。
选对方法，调研就成功了一半
用户调研的方法有很多，但不是随便挑一个就行。我来给你说说不同方法的适用场景，你可以对照着看。
用户访谈：挖掘深层需求的首选
如果你想搞清楚用户心里到底怎么想的，访谈是绕不开的。一对一的深聊，能聊出问卷问不出来的东西。但访谈难就难在，它很考验提问的技巧。
我个人的经验是，访谈前期以开放式问题为主，让用户多讲。你问他"您平时怎么学习"，远不如问"上次您用我们产品学习，是什么情形、什么感受"来得有效。人一回忆具体场景，说的东西就真实多了。
访谈中间要做的事情是追问。但追问不是审问，而是顺着他的话往下挖。他说"这个功能不太好用"，你就问"您具体是什么时候、什么情况下觉得不好用？当时您想干什么？"把这些场景挖出来，你才能真正理解问题出在哪儿。
还有个小技巧：让用户讲故事。比如问他"您能给我讲讲，您之前学XX课程时，印象最深的一件事是什么？"故事里往往藏着最真实的用户洞察。
问卷调查：验证想法的好工具
问卷的优势是能快速收集大量数据，适合验证你的假设对不对。但问卷的局限在于，它很难问到深层的东西——用户自己可能也没意识到的需求，问卷是问不出来的。
问卷设计有几个坑，我替你列一下：
- 问题别太专业，别用你们行业内部的术语，用户看不懂
- 别问太抽象的问题，比如"您对我们产品的满意度"，不如问"您对XX功能的满意程度"
- 选项要互斥、完备，别让用户选哪个都不对
- 题目数量控制在15道以内，太长用户不愿意填
如果你要做定量分析，样本量得够大。一般来讲，基础的交叉分析可能需要200到300个有效样本，再细分一点的群体可能需要更多。
行为数据分析：用户做了什么，比说了什么更可信
用户可能会撒谎，但行为数据不会。用户在产品里的点击、停留、完课、复购，这些数据能告诉你很多问卷和访谈得不到的信息。
举个例子，用户在问卷里说"课程时间再长一点就好了"，但你一看数据，发现他70%的课都没听完，中间流失率极高。这说明什么？说明他根本不是嫌课短，是课程内容没能抓住他。
行为数据分析有几个维度值得关注：用户的学习路径是不是顺畅、哪些环节流失率高、什么特征的用户留存更好、完课和没完课的用户差别在哪儿。
可用性测试：让用户实际操作给你看
这个方法适合检验你的产品设计得好不好。找几个目标用户，让他们完成一些任务，比如"找到XX课程并下单""调出上节课的笔记""把学习进度分享给朋友"。
你什么都不用做，就在旁边看着。看到他卡在某个步骤、点错按钮、找不到入口，这些都是有价值的信息。他自己可能不好意思说"这个设计有问题"，但你亲眼看到了问题所在。
结合声网的技术能力，让调研更高效
说到这儿，我想提一下声网。作为全球领先的对话式AI与实时音视频云服务商，声网在在线教育领域其实能提供不少技术支撑。
比如在做用户访谈和可用性测试的时候，实时音视频的稳定性就特别重要。你想啊，如果访谈过程中画面卡顿、声音延迟，用户聊着聊着就没耐心了，那调研质量肯定受影响。声网在全球60%以上的泛娱乐APP都在用他们的实时互动云服务，这种技术积累对于需要高清、稳定音视频的场景来说，是个保障。
再比如，现在很多在线教育平台开始做AI口语陪练、虚拟伴学这些功能。这背后涉及到的实时对话能力、低延迟响应，都是技术活儿。声网的对话式AI引擎支持多模态大模型，能把文本大模型升级为多模态的，打断响应也做得很快。用户跟AI对话的时候，如果响应慢、不能打断，体验会很差。这种技术细节，看起来跟调研没关系，但实际上影响着你调研出来的用户需求能不能被好好实现。
还有一点，很多在线教育平台是要出海的，去东南亚、去欧美。这时候你做海外用户调研，就会遇到网络环境复杂、用户设备多样这些问题。声网的一站式出海解决方案，提供本地化技术支持和场景最佳实践，能帮你在不同地区都保证稳定的音视频质量。你在海外做用户访谈、做产品测试，技术上就不用太担心了。
常见的坑，咱们得避开
做了这么多年调研，我见过太多团队，包括我自己，踩过不少坑。挑几个最常见的跟你说说。
只问用户想要什么
用户嘴上说的，跟他实际愿意付费的，很可能不是一回事儿。亨利·福特有句老话，用户想要的是更快的马，而不是汽车。如果你直接问用户想要什么，他只能基于自己已有的认知回答你。你得通过观察他的行为、分析他的使用场景，才能发现他真正需要的是什么。
调研样本有偏差
这是个老生常谈但很难完全避免的问题。你的问卷可能只有活跃用户愿意填，沉默用户你根本触达不到。你做访谈找的可能都是比较配合的人，那些不满意的用户可能早就流失了。
能做的弥补措施是，尽量从多个渠道找用户，活跃的、不活跃的、流失的，都要有。数据上也可以做交叉验证，结合行为数据看看调研结果有没有代表性。
调研结果跟产品决策脱节
这个是最可惜的。很多团队花了大力气做调研，报告写了几十页，结果产品该怎么做还怎么做，调研成了走过场。
我的建议是，调研一开始就要让产品、技术、运营的同事参与进来。一起定目标、一起看用户访谈、一起讨论洞察。这样调研出来的结论，大家都有ownership，真正能落地。
让调研成为日常，而不是一次性任务
用户调研不是产品上线前做一次就完了的事情，它应该贯穿产品的整个生命周期。我的经验是，可以建立几个固定的调研机制：
| 调研类型 | 频率 | 关注重点 |
| 用户访谈 | 每月2-4次 | 深度需求变化、使用痛点 |
| 问卷调查 | 每季度一次 | 满意度、NPS、基础画像更新 |
| 行为数据分析 | td>每周/每月核心指标变化、流失节点 | |
| 可用性测试 | td>重大改版前新功能是否易用 |
当然，频率不是绝对的，核心是你要保持跟用户的连接感。
写在最后
唠了这么多，其实总结起来就几句话：用户调研这件事，急不得、懒不得。你得真的花时间去听去看去想，才能摸到用户心里那个真实的点。
方法和工具固然重要，但更重要的是对用户保持好奇心和同理心。每次调研之前，我都提醒自己：用户不是数据点，是活生生的人。他们有自己的生活、有自己的焦虑、有自己的小确幸。你只有真的站在他们的角度想问题，调研才能做出价值来。
至于技术层面的事儿，找到靠谱的合作伙伴也很关键。毕竟让调研顺利进行的底层保障，是稳定的技术底座。声网在音视频和对话AI这块儿的技术积累，对在线教育平台来说，算是个不错的选择。
希望这篇文章能给你带来一点启发。用户调研这条路，走对了方向，就有意义。
