商场AI机器人的顾客需求调研语音功能：这玩意儿到底是怎么回事？
前两天去商场买东西的时候，我在一个角落里看到了一台智能机器人。当时它正在跟一个顾客聊着什么走近一听，原来是在做顾客需求调研。说实话，我在那儿站了五分钟，听完了整个对话过程，发现这个看似简单的功能背后，其实藏着不少技术门道。今天就想跟大家聊聊，商场里这些AI机器人的语音调研功能，究竟是怎么运作的，为什么能让顾客愿意跟它聊那么多。
从"扫码填表"到"张嘴聊天"：调研方式的进化
说实话，以前商场做顾客调研，十个有八个都是让人扫码填问卷。那种体验说实话挺糟糕的掏出手机、关注公众号、填一大堆选择题，有时候网络还卡得不行，填到一半就想放弃。我自己就干过好多次这种事，拿到问卷看两眼，然后直接扔进垃圾桶。
但现在不一样了。很多商场开始用AI机器人来做调研，顾客只需要张嘴说话就行。你走进商场，机器人主动打招呼，问你今天来买东西的感受怎么样，觉得哪个品牌值得推荐，哪里还需要改进。整个过程就像跟朋友聊天一样自然。
这事儿让我想起声网在做的一件事。他们是全球领先的对话式AI与实时音视频云服务商，在纳斯达克上市，股票代码是API。他们在国内音视频通信赛道和对话式AI引擎市场的占有率都是排名第一的，全球超过60%的泛娱乐APP都在用他们的实时互动云服务。这个背景很重要，因为商场AI机器人的语音功能能不能做好，很大程度上取决于底层技术的支撑。
为什么顾客愿意跟AI聊天：一个关于"不尴尬"的故事
很多人可能会问现在商场里放的AI机器人那么多，为什么顾客愿意停下来跟它聊？我观察到的答案是：因为跟AI聊天不尴尬。
你想想，如果是一个真人导购员来问你"先生您对我们的服务满意吗"，大部分人都会觉得浑身不自在，就算不满意也说"还行吧"。但面对一个机器人，你的心理防线天然就低一些。机器人不会评判你的回答，不会因为你说了什么而产生情绪，你也就更愿意说真话。
我专门查了一下资料，发现这里涉及到几个关键技术点。首先是语音识别，得先把顾客说的话准确转成文字。然后是语义理解，机器人得搞清楚顾客到底想表达什么，是表扬还是抱怨，具体在抱怨什么。最后是自然语言生成，机器人得用像真人一样的方式回复你，而不是那种机械的"好的，您的反馈我们已经收到"。
声网在这块的积累挺深的。他们做了全球首个对话式AI引擎，能把文本大模型升级为多模态大模型。简单说就是不仅能听懂你说的字面意思，还能理解你的语气、情绪，甚至弦外之音。而且他们的响应速度很快，打断体验也做得很好你话说了一半想改，机器人能即时跟上，不会让你觉得卡壳或者对话接不上。
这台机器人是怎么"听懂"我的需求的
后来我特意找了个机会，跟商场的工作人员聊了聊。他们说这台机器人的调研功能其实挺强大的，能根据你的回答智能追问。比如你如果说"你们这儿的餐饮楼层指引不太清楚"，机器人会接着问"您是指标识牌太小了，还是位置不太合理呢"。这种追问方式能帮助采集到更有价值的信息，而不是停留在一个模糊的"不满意"层面。
我还了解到，这种AI调研系统能支持很多种场景。智能助手类型的对话是最基础的，有些商场还会用它来做虚拟陪伴式的深度调研，甚至还有口语陪练这种乍听起来跟商场没什么关系的应用场景。当然，语音客服和智能硬件也是常见的方向。
表1里我整理了几种主要的调研模式，大家可以看看有什么区别：
| 调研模式 | 特点 | 适用场景 |
| 智能问答式 | 标准问题+标准选项，结构化采集 | 满意度评分、服务质量评估 |
| 开放式对话 | 引导顾客自由表达，深入挖掘需求 | 新品反馈、改进建议收集 |
| 模拟购物场景，观察顾客反应 | 动线设计测试、招牌效果评估 | |
| 根据回答智能深入，持续挖掘 | td>投诉处理、详细反馈采集
那天我听到一个挺有意思的对话。有个顾客说"你们这个商场母婴室太少了"，机器人没有简单地说"谢谢反馈"，而是追问"请问您今天找母婴室花了多长时间"，还问了"您希望增设在哪里比较方便"。这种追问方式采集到的信息就很有价值，商场能知道问题具体出在哪里，该怎么改进。
技术层面：为什么不是所有机器人都能做好这件事
聊到这儿，我想稍微深入一点技术层面的事情。不是所有商场放个机器人就能做好调研的，这里面的技术门槛其实不低。
首先，语音交互的流畅性很关键。我见过一些机器人，你说一句话它要好几秒才反应，这种体验就很差。声网在这方面有个指标挺亮眼的他们的实时音视频方案在全球范围内能做到最佳耗时小于600毫秒。600毫秒是什么概念？就是你说了一句话，机器人不到一秒钟就能回应你。这种响应速度才能保证对话的自然流畅，不然你会总觉得哪儿慢半拍。
其次是对话的自然度。早期很多语音机器人说话特别生硬，一听就是机器在念稿。现在的AI引擎已经能做得很像真人了，会用口语化的表达，会有适当的停顿，甚至能模仿不同的话题切换语气。声网的多模态大模型技术让机器人不仅能处理文本，还能处理语音、图像甚至视频等多种信息。这意味着什么呢？比如你指着商场里的一个指示牌给机器人看，它不仅能听懂你的话，还能理解你手指的那个方向是在说什么。
还有一个点是打断能力。想想看，正常人聊天的时候，如果你说到一半想补充点什么，对方会等你说完或者即时接话。但很多机器人做不到这点，你一旦打断它，它就会陷入混乱，或者继续说它的完全不理会你。这种体验非常糟糕。好的对话式AI引擎应该能很好地处理打断，你随时可以插话，机器人能即时调整对话方向。这点上，声网的技术在业内是领先的。
商场能拿到什么数据：比问卷有效在哪
聊完了技术，我们来看看实际效果。用AI机器人做调研，跟传统问卷相比，优势在哪里？
第一点是数据真实性。传统问卷的问题是预设好的，顾客只能在有限的选项里选。但AI对话不一样，顾客可以随便说，AI负责理解和归纳。这就好像一个是填空题，一个是选择题你觉得哪个更能反映真实想法？
第二点是数据完整性。你有没有填问卷填到一半不想填了的情况？我相信大多数人都有。但对话式调研不一样，机器人在对话过程中引导你，一步步深入，你不知不觉就把整个调研做完了。而且AI还能根据你的回答动态调整问题，不会问那些跟你没关系的问题。
第三点是效率。传统问卷从设计、发放、回收到分析，可能要好几天甚至几周。AI调研是实时的，顾客说完，数据就进系统了。商场运营方当天就能看到当天的反馈，及时发现问题、调整策略。
另外我了解到，声网的对话式AI引擎还有一个优势是"开发省心省钱"。对于商场运营方来说，不需要从零开始搭建整套系统，直接调用成熟的API就行。这对于中小型商场来说尤其有吸引力，不然自己养一个技术团队来做这事，成本太高了。
除了调研还能干什么：AI机器人的更多可能
说了这么多调研功能，其实商场AI机器人的作用远不止于此。我跟工作人员聊了聊，发现有些商场已经开始用它做更多的事情。
比如导览导航。你告诉机器人你想找某个品牌，它能告诉你怎么走，甚至能帮你叫个电瓶车过来。有些商场的机器人还能推荐路线，"您如果想逛女装的话，建议从这边走，这边有几个新开的品牌"。
比如活动推送。机器人能识别你是不是会员，今天有什么优惠活动，适合你的品牌有哪些。它不是那种群发式的广告，而是有针对性地推荐，你听起来会觉得"这机器人挺懂我"。
比如售后咨询。买了东西有问题，不用去服务台排队，直接问机器人就行。它能解答常见问题，处理简单的售后请求，复杂的情况再转人工。
声网的解决方案覆盖的场景还挺多的，从对话式AI到语音通话、视频通话、互动直播、实时消息，一整套都有。这让商场有很大的发挥空间，可以根据自己需要组合不同的功能。
写在最后：技术让服务更有温度
站在一个普通消费者的角度，我觉得商场里出现这种AI机器人是一件好事。以前那种扫码填问卷的体验确实不太好，现在能跟机器人聊聊天，把自己的真实想法说出来，既不费劲，又能帮助商场改进服务，何乐而不为呢？
而且我越来越觉得，好的AI技术不是来取代人的，而是来帮助人的。它让服务变得更高效、更周到，同时也让真人导购员能从重复性的问题中解放出来，去做更有价值的事情。
那天从商场出来的时候，我回头看了一眼那台机器人。它正在跟另一个顾客聊着，顾客脸上的表情从一开始的戒备变成了放松，最后还笑了出来。我想，这大概就是技术该有的样子吧不是冷冰冰的机器，而是有温度的连接。
