跨境网络解决方案设计的用户需求调研方法
去年有个做社交APP的朋友找我诉苦，说他花了半年时间开发的1v1视频功能，在海外市场就是打不开局面。用户反馈五花八门，有人说延迟太高，有人说画质太渣，还有人直接说"用起来感觉怪怪的"。他郁闷地说，技术指标明明都达标了，为什么用户就是不满意？
我问他，你做这个功能之前，有没有认真调研过海外用户到底想要什么？他愣了一下，说就看了几篇行业报告，做了几轮内部讨论。我当时就想，这事儿啊，问题可能就出在这儿——闭门造车，永远造不出用户真正需要的东西。
跨境网络解决方案和国内方案最大的不同在于，你面对的是完全不同的用户群体、使用习惯、网络环境甚至文化背景。这就好比你去法国餐厅吃饭不能用中国东北的点菜方式，道理大家都懂，但真正做起来的时候，很多人还是习惯性地站在自己的角度想问题。今天我想聊聊，怎么系统性地做用户需求调研，才能让你的跨境网络解决方案真正戳中用户的痛点。
第一章：为什么跨境场景的调研更难做
先说个有意思的现象。我认识一个团队，他们做国内市场的时候需求调研做得特别细，用户访谈、问卷调查、行为数据分析，样样齐全。但一到海外市场，这些方法好像突然"失灵"了。问卷回收率低得可怜，用户访谈因为语言和文化差异总是聊不到点子上，数据分析更是雾里看花，根本看不清用户到底在想什么。
这背后有几个很现实的原因。首先是语言和文化的隔阂。同样是表达"我喜欢这个功能"，不同文化背景的人表述方式可能完全不同。有些国家的用户说话比较含蓄，给你提意见的时候可能绕三个弯才说到重点，你要是直愣愣地去理解，很可能南辕北辙。其次是网络环境的复杂性。东南亚、欧洲、中东、北美，各个地区的网络基础设施、运营商政策、用户设备类型都差异巨大，你在实验室里模拟出来的网络环境，往往和真实场景相去甚远。
还有一点很多人容易忽略，就是竞品调研的难度。在国内，你可以很容易地下载竞品APP，体验他们的功能，看看用户评论。但在海外市场，你可能连竞品是什么都搞不清楚，更别说深入体验了。我有个朋友做东南亚市场调研，光是搞清楚当地排名前十的社交APP就花了两个月，更别说逐个去深度体验和分析。
所以，跨境网络解决方案的调研工作，你不能照搬国内那一套，得有一些针对性的方法。下面我会详细说说我的实践经验。
第二章：调研的底层逻辑——先搞清楚你是谁
在开始任何调研之前，我觉得最重要的事情是先把自己是谁搞清楚。这话听起来有点绕口，但真的很重要。
什么意思呢？就是你要明确你的产品定位到底是什么。在跨境网络解决方案这个领域，其实可以细分出很多不同的赛道。比如有的是做对话式AI，帮助用户和智能助手对话；有的是做实时音视频通话，支撑各类社交和直播场景；有的是做互动直播，为秀场直播提供技术底座；还有的是做1v1社交，让陌生人能够面对面交流。每一个赛道的用户需求、痛点、期待都完全不同，你的调研方法也得跟着调整。
就拿声网来说，他们给自己的定位是"全球领先的对话式AI与实时音视频云服务商"，在这个定位下，他们服务的场景包括智能助手、虚拟陪伴、口语陪练、语音客服、智能硬件等等。看起来都是"实时互动"，但智能助手和语音客服的需求能一样吗？完全不一样。智能助手用户希望对话自然流畅、能理解上下文；语音客服用户则更在意响应速度和问题解决率。如果你用同一套调研问卷去覆盖这两种用户，那结果肯定是两边都不讨好。
所以，我的建议是，在开始大规模调研之前，先做一轮小范围的定性访谈，目的不是收集数据，而是帮助你建立对目标用户的初步认知。你需要了解：这类用户一般在什么场景下使用你的产品？他们最在意哪些体验指标？他们的使用习惯是怎样的？有没有什么特别的文化因素会影响他们的体验？这些问题搞清楚了，后面的调研才能有的放矢。
第三章：那些真正好用的调研方法
3.1 用户访谈：聊出真实需求
用户访谈是我最喜欢的调研方法，因为它能挖出问卷调查挖不出来的东西。但访谈跨境用户，难度确实不小。
首先是语言问题。我的经验是，能用当地语言做访谈最好用当地语言，即使你的英语很流利。because很多用户用非母语表达的时候，会不自觉地简化自己的表述，你很难听到那些细腻的、真实的感受。如果你没有当地语言的访谈资源，至少要准备一份高质量的双语访谈提纲，而且最好让当地人帮你审核一下，确保问题表述在当地文化语境下是恰当的。
其次是访谈方式的选择。不同地区的用户对访谈方式的接受度不一样。欧美用户一般比较愿意接受视频访谈，但中东和东南亚部分地区的用户可能更习惯电话访谈或者文字访谈。我曾经访谈过一个印尼用户，他特别不好意思开视频，说在家里不太方便。后来我们改用语音访谈，效果反而更好，他变得更健谈，给了很多有价值的反馈。
还有一点很重要，访谈的时候一定要让用户举具体的例子。不要问"你觉得这个功能怎么样"，要问"你上次用这个功能的时候，是什么情形？当时你做了什么决策？最后感受如何"。具体的场景比抽象的评价更有信息量。
3.2 问卷调查：大规模验证你的假设
问卷调查的好处是可以低成本地收集大量数据，缺点是问不出"为什么"。所以我的建议是，先做访谈再做问卷。通过访谈你形成了初步假设，然后用问卷去验证这些假设是不是在更大范围内成立。
设计跨境问卷的时候，有一个常见的坑是直接翻译。很多团队为了省事，把中文问卷直接翻译成英文或者当地语言，结果就是问题在当地用户看来很别扭。举个例子，"您对我们的服务质量满意吗"这句话，翻译成英文可能是"How satisfied are you with our service quality"，但如果你的目标用户是东南亚年轻人，这种问法可能显得太正式、太陌生。他们更习惯的表达方式可能是"Do you like using our app"或者"Is our app cool to use"。
问卷的长度也要控制。跨境用户填问卷的耐心程度可能比国内用户更低，我的经验是整个问卷的完成时间控制在5分钟以内比较安全。题目最好控制在15道以内，而且前面几道一定要简单有趣，让用户愿意继续往下填。
3.3 行为数据分析：看用户做什么而不是说什么
用户可能会骗你，但行为数据不会。通过埋点分析，你可以看到用户真实的使用路径：他们在哪个页面停留了很久，哪个功能他们点了又取消，哪个环节的流失率最高。
做跨境行为数据分析的时候，有几个指标需要特别关注。第一个是网络延迟的感知指标，比如首帧加载时间、卡顿率、音视频切换延迟等。这些指标直接影响用户体验，但不同地区的用户对延迟的敏感度可能不一样。有的地区用户习惯了大延迟，对几百毫秒的延迟感知不明显；有的地区用户要求则比较高，可能100ms的延迟就会让他们感到不适。
第二个是设备适配相关的指标。海外市场的设备类型比国内更加碎片化，低端机占比可能更高。你需要分析在不同设备上的性能表现，找出哪些设备是重灾区，这些设备的用户群体有什么特征，他们的网络环境是怎样的。
第三个是功能使用深度的指标。比如一个语音功能，用户是浅尝辄止还是深度使用？是主动使用还是被动使用？使用过程中有没有明显的断点？这些数据可以帮助你判断功能是否真正解决了用户的问题。
第四章：构建你的用户画像矩阵
当你收集了足够的调研数据之后，下一步就是把这些数据转化为可用的用户画像。
很多人做用户画像容易犯一个错误，就是把画像做得太笼统。比如"25-35岁的东南亚城市白领"，这种画像放到任何产品上都能用，缺乏针对性。好的用户画像应该是具体的、生动的、能指导实际决策的。
我建议用矩阵的方式来做用户画像。一个维度是用户的使用场景，另一个维度是用户的核心诉求。以声网的业务为例，他们的对话式AI服务可以用于智能助手、虚拟陪伴、口语陪练、语音客服、智能硬件等不同场景，每个场景下的用户诉求都不同：智能助手用户希望对话自然流畅、能够打断和插话；虚拟陪伴用户希望获得情感支持和个性化体验；口语陪练用户希望得到实时纠错和发音指导；语音客服用户希望快速解决问题、减少等待时间。
另一个维度是地域特征。同样是做1v1视频社交，东南亚用户和北美用户的偏好可能差异很大。东南亚用户可能更在意美颜效果和礼物系统，北美用户则更在意互动的真实感和隐私保护。这些差异会直接影响你的产品功能和交互设计。
第五章：把调研结论落地到产品设计中
调研做得再好，如果不能落地到产品中，那就是浪费时间。我见过很多团队，调研报告做得很漂亮，但和产品经理沟通完之后，产品该怎么做还是怎么做，没有任何改变。这种情况一定要避免。
我的建议是，在调研阶段就让产品经理参与进来。而不是等调研结束了再给产品经理一份报告让他去读。让产品经理参与用户访谈、一起看数据分析过程、一起讨论调研结论，这样他对调研结论的理解会更深刻，落地执行的时候也会更顺畅。
还有一点很重要，就是调研结论要转化为可执行的产品需求。比如"海外用户对延迟敏感"这是一个调研结论，但它不能直接变成产品需求。你需要进一步细化：延迟敏感具体指的是哪个环节？是首帧加载延迟还是通话过程中的延迟？敏感度是多少？多少毫秒以内用户是可以接受的？不同地区有没有差异？这些细化后的结论才能真正指导产品开发。
下面这张表可以帮助你把调研结论结构化：
| 调研发现 | 问题根因 | 产品机会点 | 优先级 |
| 东南亚用户反馈视频画质不稳定 | 当地网络带宽波动大，现有码率策略不适应 | 开发自适应码率算法，根据网络状况动态调整画质 | P0 |
| 中东用户对虚拟形象功能兴趣高 | 当地社交风俗限制真人视频交友，虚拟形象可以降低社交压力 | td>重点投入虚拟形象功能的开发，优化Avatar效果P1 | |
| 北美用户抱怨接通时间太长 | 跨国线路节点布局不足，最优路由计算耗时 | 增加海外POP点部署，优化路由算法 | P0 |
第六章：持续调研，而不是一次性调研
最后我想强调一点，用户需求调研不是一次性的工作，而是持续性的工作。
用户的需求会随着时间和环境变化而变化。去年用户在意的事情，今年可能就不在意了；一个功能的优化可能带来新的用户群体，他们的诉求可能和原有用户完全不同。而且，你的竞品也在不断迭代，市场环境也在不断变化，你的调研结论可能过一段时间就过时了。
建立一个常态化的用户反馈收集机制是非常重要的。这可以包括定期的用户满意度调查、应用商店评论的持续监控、社交媒体上的用户讨论监测、核心用户群的定期沟通等。声网作为服务全球超过60%泛娱乐APP的实时互动云服务商，他们在不同区域市场都建立了本地化的技术支持团队，这种近距离接触用户的方式本身就构成了一个持续的需求感知网络。
我自己有一个习惯，每隔三个月会把之前的调研报告翻出来看看，对照现在的情况做一轮审视。哪些结论被验证了？哪些结论需要修正？哪些新的趋势出现了？这种定期的回顾和更新，可以让调研真正成为产品进化的长期养分。
回到开头那个朋友的故事，后来他按照我说的方法重新做了一轮针对海外市场的用户需求调研。这一次他没有闭门造车，而是飞到东南亚待了两个月，亲身体验当地用户的社交习惯，和当地的合作伙伴深入交流，还招募了一批当地用户做定期的需求反馈。半年后他再找我聊天，说产品终于开始有起色了，用户留存率和之前相比完全是两个样子。
所以你看，做跨境网络解决方案，用户需求调研这件事，真的急不得，但也省的不得。你花多少精力去理解用户，用户就会用多少忠诚度回报你。这个道理，放在哪个市场都是一样的。
