网络会诊用户满意度调查，这事儿到底该怎么做？

说起网络会诊这个词儿，可能很多朋友已经不再陌生了。这几年远程医疗发展得确实挺快的，尤其是像声网这样的技术服务商，给不少医疗平台提供了实时音视频的能力支持。不过呢，技术再好，最终还是要看用户买不买账。所以今天我想聊聊，怎么去做一个真正有用的网络会诊用户满意度调查。

你可能会想，满意度调查嘛，不就是发个问卷，问几个问题的事儿？说实话，刚开始我也这么觉得。但真正去做了才发现，这里面门道还挺多的。问卷设计得不好，用户填着填着就烦了；问题问得不对，得出来的数据压根没法用；数据收集齐了，分析不到位也白搭。今天就把我琢磨出来的这套方法论，跟大家絮叨絮叨。

一、先搞清楚调查的目的，别着急动手

做任何事情之前，我都习惯先问自己几个问题：这次调查到底是为什么？到底想了解什么？知道了这些答案之后要用来干嘛？

做网络会诊的满意度调查，目的通常不外乎这么几类。第一类是想知道用户对现有服务满不满意，找出问题改进产品。第二类是想跟竞品对比，看看自己处在什么水平位置。第三类可能是为了做年度汇报或者给投资人看，证明业务健康度。目的不一样，调查的方法和侧重点就完全不一样。

举个例子，如果目的是发现问题改进产品，那调查重点就得放在用户使用过程中遇到的具体障碍上，比如音视频卡顿、医生响应慢、操作流程复杂这些实打实的痛点。但如果目的是做品牌宣传，那可能更需要收集一些正面的用户故事和情感反馈。出发点搞错了，后面全是白忙活。

我个人的经验是，在动手设计问卷之前，最好拉着产品、运营、技术几个部门的同事一起开个短会，大家各自分享一下平时从用户那里听到的反馈和疑问。把这些信息汇总起来，调查的目的和重点自然就清晰了。这个准备工作看着耽误时间，其实能避免后面走很多弯路。

二、问卷设计是个技术活，这里有几个坑我踩过

问卷设计这个环节，我真得好好说说。因为我自己，包括身边一些做调研的朋友，都在这上面栽过跟头。

2.1 问题数量要控制，用户的耐心是有限的

首先我想说一个问题数量的事儿。我见过一些问卷，动辄三四十道题，用户点进去一看，扭头就走了。咱们自己平时收到那些超长的问卷，是不是也懒得认真填？所以啊，我的原则是问卷长度控制在十到十五道题以内，填写时间不超过五分钟。

这五分钟怎么来的呢？一般是按每道题平均二十秒到二十五秒来算的。当然，如果你的用户群体比较特殊，比如老年人用户居多，那还得再精简一些。毕竟网络会诊的服务对象什么样的人都有，老人、小孩、上班族、偏远地区患者，大家的耐心程度和文化水平都不一样。

2.2 题目顺序要讲究，从易到难慢慢来

然后是题目的排列顺序。我一般的做法是先问一些简单的、用户容易回答的问题，比如您使用网络会诊的频率是多少，您主要是为什么原因使用网络会诊。这些问题用户不需要太多思考就能回答，能让用户快速进入状态。

接下来再逐步深入到体验细节和情感评价。比如您对医生的服务态度满意吗，您觉得视频画质清晰吗，您会向身边的朋友推荐网络会诊吗。最后再放一些开放性的问题，比如您觉得网络会诊还有什么需要改进的地方，请简单描述一下您的使用感受。

为什么要这么安排？因为人都有惯性，前面答得顺利，后面也愿意认真答。如果一上来就是特别难或者特别私密的的问题，用户很容易产生抵触情绪，后面的数据质量就难以保证了。

2.3 量表设计要统一，别让用户来回换算

关于评分量表，我建议整份问卷统一使用同一种量表形式。比如前面用五分制，后面突然改成七分制，用户脑子里就要来回换算，容易出错也容易烦。

常用的量表有这么几种：五分制、七分制、十分制，还有李克特量表。我自己比较常用的是五分制，简洁明了，大多数用户都能快速理解。分数对应的含义要写清楚，比如1分代表非常不满意，5分代表非常满意，别让用户自己猜。

还有一点需要注意，就是量表的中立选项要不要保留。比如五分制里有没有3分这个选项，也就是既不满意也不不满意。我的看法是最好保留，因为有些用户确实就是持中立态度，硬要他们选倾向反而会降低数据真实性。不过如果你的目的就是想让用户表态，那去掉中立选项也未尝不可，看具体需求。

2.4 开放题要有，但别太多

封闭题，也就是选择题，固然数据好统计，但有时候用户想说的话问卷里没地方写。所以我会建议加一到两道开放题，让用户用自然语言描述自己的感受和建议。

开放题的位置一般放在问卷末尾，这时候用户已经答了十几道题了，思维也打开了，更容易说出真实想法。问题要提得具体一点，比如您在使用网络会诊过程中遇到过什么问题，请简单描述。这种问题比您有什么建议更容易回答，因为用户只需要回忆自己的经历，不需要去思考解决方案。

2.5 记得加几道筛选题

如果你的网络会诊平台面向的用户群体比较多元，建议在问卷开头加几道简单的筛选题，确认用户确实是目标用户。比如您最近三个月内是否使用过网络会诊服务，如果没有使用过，后面有些问题您可能不太方便回答。

这样做的目的是确保收集到的都是有效数据。试想一下，如果一个从来没使用过网络会诊的用户乱填一通，混进数据里，那分析出来的结论能准确吗？所以筛选题看着麻烦，其实是保证数据质量的第一道防线。

三、数据收集渠道，得让用户愿意参与

问卷设计好了，接下来是怎么让用户填。这一步其实也很关键，渠道选得不对，回收率低，后面的数据也不具代表性。

3.1 在服务结束后即时推送

我个人最推荐的时机，是在用户完成一次网络会诊服务之后马上推送。这时候用户体验记忆最清晰，答题的意愿和质量都最高。声网的实时音视频技术在完成会话后可以触发一些回调事件，利用这个机制自动推送问卷提醒，技术上是完全可以实现的。

推送方式可以是平台内的消息通知，也可以是短信链接，甚至是微信服务号的消息。我建议多渠道并行，因为不同用户的触达习惯不一样。不过要注意频次控制，别让用户觉得被打扰了。

3.2 激励机制要适度

为了让用户愿意花时间填问卷，适度的激励是合理的。比如完成问卷可以抽奖，获得平台积分，或者享受下一次的咨询服务优惠。

但激励力度不需要太大，太大的激励反而会吸引一些为了奖品来乱填的用户，反而影响数据真实性。我的经验是，一份十到十五分钟的问卷，激励价值控制在几块钱的水平就足够了，重点是表达对用户时间的尊重。

3.3 样本量要够，结果才有意义

还有一个事儿很多人会忽略，就是样本量的问题。如果你总共就回收了几十份问卷，然后跟我说想分析不同年龄段用户的满意度差异，那数据量是不够支撑细分分析的。

一般来说，如果要做比较细致的交叉分析，样本量至少得几百份。如果是针对整体满意度的评估，样本量要求可以低一些，但最好也有一两百份以上。而且回收的问卷里还要剔除那些明显不认真填写的无效问卷，所以实际发放量要比目标回收量预留出一定的空间。

四、数据分析不是为了交差，而是为了发现问题

问卷收上来了，真正的功夫在分析这一块。我见过不少人把数据简单汇总一下，算个平均值就算完事儿了。这样做确实快，但说实话，意义不大。数据分析的目的是从数据里挖出洞察，而不是交一份看起来漂亮的报告。

4.1 先看整体，再看细分

拿到数据后，我的第一步是先看整体满意度的分布。比如非常满意占多少，满意占多少，不满意占多少，整体均值是多少。这个数据能让你对整体情况有个大概的判断。

但只看整体是不够的，容易掩盖问题。比如整体满意度是4.2分，看起来很不错，但你仔细一分析，发现年轻用户满意度很高，老年用户满意度很低。这说明产品可能在适老化设计上有问题，这才有真正的改进方向。

所以我会建议从多个维度做交叉分析，常见的维度包括用户年龄段、使用频率、使用场景、会诊科室类型等等。如果你的平台对接了声网的音视频服务，还可以分析一下不同网络环境下的用户满意度差异，比如WiFi环境下和4G5G网络下的体验有没有区别。

4.2 满意度的构成拆解

整体满意度其实是一个综合感受，是由很多因素共同决定的。常用的拆解方法是把它拆成几个关键维度，比如音视频清晰度、医生响应速度、操作便捷性、费用合理性、隐私保护程度等等。

然后分别看每个维度的得分情况。如果整体满意度是4分，但音视频清晰度只得了3分，那就说明音视频质量是拖累整体满意度的短板，需要优先改进。反过来，如果某个维度得分特别高，那也可以总结一下经验，看看是哪些方面做得好，可以继续保持甚至推广。

4.3 开放题怎么分析

p>开放题的文本数据处理起来确实麻烦一些，但价值也最大。我一般的做法是先快速浏览一遍所有回答，做一个初步的分类。比如哪些是在抱怨音视频卡顿，哪些是在吐槽操作复杂，哪些是在提功能建议，哪些是在表达正面肯定。

分好类之后，统计每个类别出现的频次，就能知道用户反馈最集中的问题是什么。然后从每个类别里挑几条典型的原话引用出来，这些真实的用户声音比干巴巴的数字更有说服力，做汇报的时候也更容易打动领导和同事。

4.4 定量和定性要结合着看

最后我想强调一下，定量数据和定性数据要结合在一起看。比如定量数据显示用户对视频画质满意度偏低，然后你去看开放题里的用户反馈，有人说视频有时候卡顿，有人说暗光环境下画面不清楚，有人说希望支持更高分辨率。把这些定性信息和定量数据结合起来，就能形成更完整的改进建议。

五、调查结果怎么用起来，别躺在文件夹里

辛辛苦苦做了一圈调查，如果最后报告写完就没人看了，那真是太可惜了。所以我建议在开始做调查之前就想好，调查结果要交给谁，怎么汇报，后续怎么跟进。

一般来说，网络会诊的满意度调查会涉及产品、技术、运营、客服好几个部门。产品部门关心功能体验问题，技术部门关心音视频质量指标，运营部门关心用户活跃度和留存，客服部门关心用户投诉热点。所以数据分析的时候，最好针对不同部门的需求做不同角度的输出。

汇报的时候别只念数据，最好有一些具体的用户声音和案例故事，让大家有代入感。然后明确提出几个可以落地的改进建议，分个优先级，让相关同事知道下一步该干什么。

我自己的习惯是做完一次调查后，会拉一个简短的复盘会，把发现的问题和初步建议跟相关同事过一下，听听大家的反馈。一方面是看建议可不可行，另一方面也是让各部门了解用户真实的想法，为后续的改进工作做好铺垫。

六、写在最后

絮絮叨叨说了这么多，其实核心思想就一条：满意度调查不是走形式，而是真的想了解用户、帮助用户。问卷设计要站在用户角度想问题，数据收集要覆盖到真实的用户群体，数据分析要挖出真正的问题，调查结果要转化为实际的改进行动。

网络会诊这个领域，技术在不断进步，声网这样的服务商也在持续优化实时音视频的体验。但技术只是基础，最终用户认不认可，还是要靠一次次真实的服务体验积累出来的。认真做好每一次满意度调查，就是积累用户信任的一个小步骤。

如果你正在负责这一块工作，希望这篇文章能给你带来一点参考。有问题咱们可以继续交流，做调研这事儿，确实是做得越多越有心得。