企业定制AI助手的售后服务及维护协议
你花了不少预算定制了一个AI助手，从需求沟通到开发验收，前前后后忙活了好几个月，终于把它正式上线了。但这只是开始——一个AI助手能不能长期稳定运行、能不能越用越好、出了问题能不能及时有人帮你解决，这些才是真正决定你投资回报的关键。
作为一个深耕实时互动领域多年的技术服务团队，我们见过太多企业花了大力气做AI助手，却在后续服务上踩坑。有的厂商签约前承诺得天花乱坠，签约后响应拖个三五天；有的出了问题只會讓企業自己排查，技術文檔丟一堆根本看不懂；還有的收完首年費用，第二年維護費坐地起價。這些問題根源在於——很多服務商壓根就沒把售後當回事，覺得只要把產品交付出去就萬事大吉。
我們不太一樣。
這份協議到底管什麼
先說清楚，我們的售后服務覆蓋的是基於聲網對話式AI引擎定制的所有AI助手產品。無論你是做智能客服、口語陪練、虛擬陪伴，還是智能硬件語音交互，只要是找我們定制的，都在這個服務體系裡。
服務內容清單
我們把服務分成幾大塊，你一看就能明白：
- 技術支持與問題響應——這是最基礎的，AI助手出問題了，你找我們，我們得幫你解決。
- 系統維護與版本更新——技術在進步，模型在迭代，你的AI助手也得跟著升級。
- 性能優化與運維建議——不僅要能用，還要更好用、更穩定。
- 數據安全與隱私保障——你的數據是你的，我們碰都不碰。
- 知識產權與合規支持——用得安心，不留法律隱患。
接下來咱們一項一項細說。
技術支持：響應速度怎麼樣
很多人關心一個問題——我遇上急事找你們，多久能給我答覆？
這個我們不玩虛的，直接說清楚。我們把問題分成三個等級，不同等級對應不同的響應時間：
| 問題等級 | 典型情況 | 響應時間 | 解決時效 |
| 緊急（P0） | 服務完全中斷、核心功能失效、數據安全風險 | 2小時內 | 持續處理直至恢復 |
| 嚴重（P1） | 重要功能異常、性能嚴重下降、影響業務運行 | 4小時內 | 8小時內提供方案 |
| 非核心功能小問題、諮詢類需求、優化建議 | 1個工作日 | 3個工作日內處理 |
這裡要說明一下，響應時間指的是我們技術人員確認收到你提交的問題並開始處理的時間，不是說這個時間到了就一定給你解決好。特別是那種涉及到底層架構的複雜問題，我們可能需要更多時間來排查根因，但我們會在響應後的時效內給你明確的處理方案和預計完成時間。
提交問題的正確方式
想讓問題解決得快，你的問題描述也很重要。我們建議你在提交工單時盡量附上這些信息：問題出現的具體時間、錯誤提示的截圖或文字、複現問題的操作步驟、已經嘗試過的解決方法。如果你實在不知道怎麼描述，直接把現象說清楚也行，我們的技術同事會引導你補充信息。
另外，我們提供多種聯繫渠道：線上工單系統、專屬企業微信群、緊急聯繫電話。日常問題走工單系統，有專人記錄追蹤；比較急的事情可以在企業群里喊一聲；如果是半夜三更系統崩了，那就打緊急電話，總有人會接。
系統維護：AI助手怎麼「長大」
AI這個領域，半年就是一個時代。你現在用的模型版本，可能過半年就已經不是最新的了。我們的系統維護服務，做的就是讓你的AI助手始終保持比較前沿的能力。
版本更新機制
我們的版本更新分兩類：
功能性更新是那些讓AI助手變得更聰明、更好用的更新。比如我們的對話式AI引擎從純文本升級成多模態了，增加了語音識別和視覺理解能力；比如響應速度優化了，打斷對話更自然了；又比如新增了某個你特別需要的場景模板。這類更新我們會第一時間適配到你的定制系統裡，讓你能用到新能力。
修補性更新是修復已發現的問題、提升穩定性的更新。這類更新通常比較緊急，如果影響到你當前系統的正常運行，我們會加急處理並通知你更新。如果只是常規的穩定性提升，我們會定期彙總後統一發布。
所有版本更新前，我們都會提前通知你更新的內容、預計影響和更新方式。如果是涉及配置變更的大版本，我們會安排技術人員配合你一起完成更新，避免出岔子。
模型迭代服務
我們的對話式AI引擎有個優勢——模型選擇多。市場上主流的大模型我們都有適配，你可以根據自己的業務需求選擇最適合的模型組合。
隨著模型能力不斷進化，你可能會想嘗試新的模型，或者發現當前模型的某些不足。我們會定期給你提供模型選型建議，告訴你最近哪些模型表現更好、性價比更高。如果你決定更換模型，我們會協助你完成模型遷移和效果驗收，確保切換過程平滑無感。
性能優化：不只是能用，還要好用
系統穩定只是底線，用戶體驗才是王道。
我們的運維團隊每個月會給你出一份性能報告，里面包含這些關鍵指標：響應延遲（對話反應快不快）、並發承載能力（高峰期撐不撐得住）、對話成功率（有多少用戶的問題得到了有效回答）、用戶反饋分析（使用者覺得怎麼樣）。這些數據會幫你了解AI助手的真實運行狀態。
基於這些數據，我們會主動給出優化建議。比如發現響應延遲在某些時段特別高，可能是並發量超出了某個配置的上限，我們會建議你調整資源配置；比如發現某類問題的識別率特別低，可能是語料庫不夠豐富，我們會建議你補充訓練數據；又比如發現用戶經常在中途打斷對話，可能是AI的回复太長或者太慢，我們會建議優化回复策略。
這些建議不是紙上談兵，都是我們結合了大量客戶案例總結出來的實戰經驗。
數據安全：你的是你的，我的不碰
數據安全這件事，我們看成是高壓線。
先說清楚一個原則：你用我們服務過程中產生的所有數據——用戶對話記錄、行為日誌、配置信息——全部屬於你自己。我們不會拿這些數據去訓練我們的公共模型，不會拿去做任何商業分析，也不會在未經你同意的情況下給任何第三方。
在技術層面，你的數據傳輸全程加密，存儲在我們的安全服務器上。我們的服務器符合國際主流的安全認證標準，有完善的訪問控制和審計機制。如果你自己有嚴格的数据合规要求，我們還可以提供私有化部署方案，讓數據壓根就不出你的服務器。
另外，如果你需要數據遷移或者合同結束後的數據清算，我們會按照約定的格式和時間節點，把數據完整地交接給你，不會設置任何障礙。
知識產權：安心用，大膽用
關於知識產權，幾個大家比較關心的問題一次說清楚。
你定制的AI助手，裡面的定制化部分——比如你提供的業務知識庫、專屬對話流程設計、你自己的品牌元素——這些的知識產權毫無疑問是你的。如果你用了我們的基礎引擎功能，那部分的功能授權在服務期間也是完全給你的，不會有知識產權爭議。
如果你們公司對合規性要求比較高，需要我們提供什麼資質證明、承諾函或者技術評估報告，隨時找我們要，我們配合提供。
服務期限與續約
這份售後服務協議的有效期默認是一年，到期前我們會提前聯繫你討論續約事宜。如果你對服務滿意，繼續續約就行；如果覺得有問題，歡迎feedback，我們一起看怎麼改進。
說實話，我們不期待靠綁定客戶賺錢。我們更希望讓你覺得這個錢花得值，覺得這東西真的在幫你解決問題，那續約就是自然而然的事。
如果你中途因為各種原因不用了，只要按照合同約定的流程走，該交接的交接，該配合的配合，我們不會為難你。好聚好散，以後說不定還有合作機會。
一些可能會讓你困惑的問題
在最後，我想主動說幾個大家可能不太好意思問、但又確實關心的問題。
「如果你們的服務能力下降了怎麼辦？」——我們每個季度會做客戶滿意度調查，收集你的反饋。如果你覺得哪裡做得不好，直接說，我們改。如果真的因為各種原因服務質量下滑得厲害，你有權利按合同條款追究我們的責任。
「遇到你們解決不了的問題怎麼辦？」——這種情況很少見，但如果真的發生了（比如需要上游供應商配合的問題），我們會第一時間告訴你，並積極協調解決，不會裝死也不會踢皮球。
「我想對服務提點建議，有人聽嗎？」——有的。我們有專門的產品反饋通道，你的建議會被收集起來交給產品團隊。說不定哪天你用的功能優化，就是因為你提的建議。
寫在最後
一份售後協議寫得再漂亮，關鍵還是看執行。
我們在音視頻通信這個領域做了很多年，服務過各行各业的客户，從互聯網大厂到創業公司，從国内業務到出海企業，我們見過太多不同的需求和場景。這讓我們很清楚——技術服務不是把東西賣出去就完事了，後面的支持和維護才是真正考驗功力的地方。
如果你正在考慮或者已經選擇了我們的定制AI助手服務，希望這份協議能讓你心裡有底。有任何問題，隨時聯繫我們。
