im出海的用户分层运营策略：从流量到留量的进阶之路
如果你正在做im出海，或者正打算进入这个赛道，那么你一定遇到过这样的困惑：为什么同样的功能，有些用户就是不愿意用？为什么花了大力气拉新，第二天活跃度就掉了一半？为什么有的用户愿意付费，而有的用户连注册都完成不了？
这些问题看似是产品问题、技术问题，但归根结底，往往是运营策略的问题。具体来说，是用户分层运营做得不够精细的问题。
今天我想跟你聊聊IM出海的用户分层运营策略。这个话题很大，我不会面面俱到，而是从我自己的观察和实践出发，聊聊几个我认为最关键、也最容易被忽视的维度。读完之后，希望你能对"如何在不同阶段、不同场景下运营不同类型的用户"有一个更清晰的认知。
一、为什么IM出海必须做用户分层
在开始讲具体策略之前，我想先回答一个更本质的问题：为什么IM出海一定要做用户分层？能不能一套策略打天下？
我的答案是：不能。原因很简单，IM出海面对的用户群体太复杂了。
首先，文化背景差异巨大。一个面向东南亚市场的IM产品和一个面向中东市场的IM产品，用户的使用习惯、社交偏好、付费意愿可能完全不同。同样是语音聊天，中东用户可能更注重隐私和礼节，而东南亚用户可能更看重趣味性和互动感。如果你用同一套运营方案，效果可想而知。
其次，用户生命周期阶段不同。新用户需要的是快速上手、感受到产品价值；成熟用户需要的是持续的新鲜感和社交满足感；即将流失的用户则需要被"唤醒"和"召回"。如果运营策略不做区分，很可能造成资源浪费——对新用户过度营销吓跑人家，对老用户不闻不问导致流失。
再者，商业化诉求各异。有的用户是"社交型"，核心需求是认识新朋友、打发时间；有的用户是"工具型"，可能就是用来跟家人朋友联系；还有的是"探索型"，喜欢尝试各种新功能。这三类用户的运营策略能一样吗？
所以，用户分层不是"锦上添花"，而是IM出海的"必修课"。做得好与不好，可能直接决定你的产品在目标市场是能活下来，还是默默消失。
二、用户分层的基本逻辑：先分层，再运营
说到用户分层，可能很多人会想到RFM模型、用户生命周期模型这些经典框架。这些理论当然有用，但在IM出海的场景下，我建议先建立一个更直观的分层维度。
我觉得可以把用户分为三个大的维度：活跃度维度、价值维度、行为特征维度。这三个维度不是互斥的，而是可以组合使用的。
2.1 活跃度分层：用户还"活"着吗？
活跃度分层是最基础也是最重要的分层方式。一般来说，我们可以把用户分为：
- 高活跃用户：每周使用次数多、时长长、互动频繁，这类用户是产品的"基本盘"。
- 中活跃用户：有一定使用频率，但不够稳定，可能在流失边缘徘徊。
- 低活跃用户：使用频次很低，偶尔登录，这类用户需要重点关注和激活。
- 沉默用户/流失用户：长时间未登录，基本处于流失状态，需要召回。
这套分层逻辑看起来很简单，但实际运营中，很多团队并没有真正用好它。原因在于，很多人只是"分了层"，但没有根据不同层级设计差异化的运营动作。
对于高活跃用户，运营的核心应该是"维护"和"挖掘"：维护他们的活跃状态，挖掘他们的深度需求，比如引导他们尝试新功能、参与社区建设、或者转化付费。
对于中低活跃用户，运营的核心是"激活"和"留存"：通过Push通知、福利活动、好友互动等方式把他们拉回来，并且帮助他们建立使用习惯。
对于流失用户，运营的核心是"召回"：分析他们流失的原因，然后针对性地设计召回策略。比如，如果是因为功能不够好而流失，可以在新功能上线时给他们发通知；如果是社交体验不好，可以让他们邀请老朋友回来一起用。
2.2 价值分层：用户能为产品带来什么？
价值分层关注的是用户对产品的"贡献度"。这里说的贡献不一定是金钱上的贡献，还包括内容贡献、社交贡献、传播贡献等。
在IM产品的语境下，用户价值可以细分为：
- 商业价值：是否付费、付费金额、付费频次等。
- 内容价值：是否生产优质内容、是否活跃社区氛围等。
- 社交价值：是否能带动其他用户活跃、是否能够帮助平台留存用户等。
- 传播价值：是否愿意分享产品、是否能带来新用户等。
举个具体的例子。在IM出海产品中，经常会有一类"社交达人"用户，他们本身不一定付费很多，但他们非常擅长社交，能带动群聊氛围，让其他人更愿意留在产品里。这类用户的价值就体现在"社交价值"上，对他们的运营策略就不应该是"让他们付费"，而应该是"给他们社交特权、让他们成为社区的意见领袖"。
再比如，有些用户是"内容创作者"，他们会生产很多优质的动态、语音或者视频内容。对这类用户，运营的重点应该是"激励他们持续创作"，比如给他们流量扶持、官方认证、或者创作收益分成。
所以，价值分层的关键是识别不同用户的核心价值，然后针对这些价值设计运营策略。不要用一套标准去衡量所有用户，更不要用一套策略去运营所有用户。
2.3 行为特征分层：用户到底想要什么？
如果说活跃度分层和价值分层回答的是"用户处于什么状态"和"用户能贡献什么"，那么行为特征分层回答的就是"用户真正想要什么"。
通过分析用户的行为数据，我们可以勾勒出不同用户的行为特征画像。常见的行为特征类型包括：
| 行为类型 | 典型特征 | 核心需求 |
| 社交探索型 | 频繁浏览个人主页、喜欢匹配新用户 | 认识更多新朋友、拓展社交圈 |
| 主要与固定几个好友互动、较少添加新好友 | 维护现有关系、深度沟通 | |
| 内容消费型 | 主要看动态、听语音刷视频、少互动 | kill time、获取信息或娱乐 |
| 内容生产型 | 频繁发布内容、回复评论多 | 表达自己、获取关注和认可 |
| 尝试各种功能、对新功能兴趣高 | 新鲜感、探索乐趣 |
这个分类不是绝对的，很多用户可能同时具备多种特征。但通过行为特征分层，我们可以更精准地理解用户的需求，从而设计更对味的运营策略。
比如，对于"社交探索型"用户，运营的重点应该是"降低他们认识新朋友的门槛"，比如优化匹配算法、推荐可能认识的人、设计破冰话题等。
对于"内容消费型"用户，运营的重点应该是"给他们想看的内容"，比如优化推荐算法、引导创作者生产他们感兴趣的内容等。
对于"关系维护型"用户，运营的重点应该是"帮助他们更好地维护现有关系"，比如提供分组管理、消息免打扰、关系提醒等功能。
三、IM出海用户分层运营的实操策略
讲完了分层的逻辑，接下来我想聊聊具体怎么操作。用户分层不是做个Excel表格就完事了，关键是要把分层结果应用到实际的运营动作中去。
3.1 新用户引导：从冷到热的"破冰期"运营
新用户的前7天是黄金期，这段时间他们如果不能感受到产品的核心价值，很可能就流失了。对于这部分用户，我的建议是：
第一，快速展示核心价值。新用户第一次打开产品的前30秒，决定了他会不会继续用下去。所以，这30秒内，你必须让他看到"这个产品能给我什么"。如果是社交类产品，就让他看到"这里有有趣的人"；如果是工具类产品，就让他看到"这里能帮我解决什么问题"。
第二，降低使用门槛。很多产品一上来就讓用户填一堆资料、设置这个设置那个，用户早就跑了。好的做法是"先体验后注册"或者"渐进式引导"——先讓用户玩起来，在使用过程中逐步完善信息。
第三，建立初始社交链。对于社交类产品，让新用户尽快建立第一个社交连接非常重要。可以通过"一键匹配"、"推荐好友"、"导入通讯录"等方式，帮助用户快速找到可以聊天的人。只要有了第一个聊天对象，用户的留存率就会大幅提升。
3.2 成熟用户运营：持续激活与价值深挖
对于已经活跃起来的用户，运营的目标就变成了"保持活跃"和"深度挖掘价值"。这里有几个关键点：
保持新鲜感。再好的功能，用户用久了也会腻。所以，你需要持续地上新功能、优化体验，给用户"总有新发现"的感觉。这就需要运营团队和产品团队紧密配合，把用户的需求转化为产品功能。
建立用户成长体系。给用户一个"留下来"的理由。成长体系可以是等级、勋章、特权、积分等各种形式，核心是让用户感受到"我在这里是有积累的"，从而提高他们的迁移成本。
挖掘长尾需求。成熟用户的需求往往更加细分和个性化。比如，有的用户想要更高清的视频通话质量，有的用户想要更丰富的表情包，有的用户想要更强大的文件传输功能。满足这些长尾需求，虽然不能让用户量暴增，但能显著提升用户满意度和留存率。
3.3 流失用户召回：找到原因，对症下药
用户流失是每个产品都会面临的问题，关键是要搞清楚"为什么流失"。一般来说，用户流失的原因可以归为几类：
- 产品问题：功能不好用、体验差、bug多等。
- 需求不符：用户想要的功能产品没有，或者产品的核心价值不是用户真正需要的。
- 替代品竞争：用户用了其他更好的产品。
- 外部因素：用户的生活状态变了，比如换了手机、换了国家等。
针对不同的流失原因，召回策略也应该不同。如果是产品问题导致的流失，那最重要的不是发召回通知，而是先把产品问题解决掉。如果是需求不符，那可能这个用户本来就不是目标用户，召回的意义也不大。如果是竞争对手导致的流失，可以考虑通过"差异化优势"来召回，比如告诉用户"我们有他们没有的某某功能"。
召回的时机也很重要。一般来说，用户流失后的7天内是召回的最佳窗口期，超过30天召回的成功率就非常低了。所以，建立流失预警机制比事后召回更重要——当发现用户活跃度开始下降时，就开始介入，而不是等到用户已经完全流失了才行动。
四、技术赋能：让用户分层更精准、更高效
说了这么多运营策略，最后我想聊聊技术层面的事情。用户分层这件事，靠人工去做又慢又不准，必须借助技术手段。
首先，你需要建立完善的数据采集和分析体系。用户的行为数据、属性数据、交易数据等都需要采集和打通，然后基于这些数据做用户画像和分层。这方面，行业里有很多成熟的方案，比如声网提供的实时音视频和互动直播解决方案，就内置了丰富的数据分析能力，可以帮助企业更精准地了解用户行为。
其次，你需要搭建自动化的运营系统。当用户被划分到某个层级后，系统应该能自动触发相应的运营动作，而不是等人去手动操作。比如，当系统检测到用户进入"流失预警"状态时，自动给他推送一条个性化的Push消息；当用户完成某项关键行为时，自动给他发放奖励。
再者，你需要持续优化分层模型。用户的行为和需求是在变化的，所以用户分层也不是一劳永逸的事情。你需要定期回顾分层的准确性，根据实际效果调整分层标准和运营策略。
五、写在最后
用户分层运营这件事，说起来简单，做起来真的很难。它需要你对用户有深入的理解，需要你有强大的数据和技术支撑，更需要你有耐心和坚持。不是说你今天做了分层，明天用户活跃度就能涨10个点，它是一个需要长期投入、持续优化的过程。
但我想说的是，IM出海的竞争越来越激烈，单纯靠"砸钱拉新"的时代已经过去了。未来的竞争，一定是"精细化运营"的竞争。谁能更精准地理解用户、更有效地运营用户，谁就能在这场竞争中胜出。
希望这篇文章能给你一些启发。如果你正在做IM出海，或者打算进入这个赛道，建议从现在开始就把用户分层做起来。不要等到用户流失严重了才后悔莫及。
祝你出海顺利。
