智慧医疗系统用户满意度调查：我是怎么一步步做下来的

说实话，之前领导让我负责智慧医疗系统的用户满意度调查时，我整个人都是懵的。这玩意儿听着挺高大上，但到底该怎么入手？从哪开始？怎么保证调查结果靠谱？这些问题在我脑子里转了好几天。

后来跟几个做过类似项目的同事聊了一圈，又查了一些资料，才慢慢理出头绪。今天我就把自己的整个调查过程记录下来，包括中间踩过的坑和总结的经验，希望能给正在做这件事的朋友一点参考。

一、先想清楚：为什么要做这个调查？

这个问题看起来简单，但很多人其实没想明白就动手了。我见过不少例子，领导说要做满意度调查，于是急急忙忙发问卷，最后收上来一堆数据，却不知道该怎么用。所以在做任何动作之前，我们得先把这事想透彻。

做智慧医疗系统的满意度调查，目的通常有几个层面。首先最直接的，就是了解用户对现有系统的真实感受。系统功能再强大，如果用户觉得不好用、不会用，那一切都是白搭。其次是通过用户反馈找到改进方向。毕竟开发团队再专业，也不可能完全站在用户角度考虑问题，用户自己说出来的痛点往往才是真正的痛点。还有一点也很重要，就是为后续的系统升级或新功能开发提供数据支撑，让决策有据可依。

对了，说到这里我想起一个事。我们在做调查的时候，刚好遇到系统升级。如果能在升级前做一次调查，对比升级后的数据变化，就能很明显地看出改动效果。这种前后的对比其实是很有说服力的证据。所以时间点的选择也很重要，别等到系统大改完了才想起来做调查，那时候用户可能早就忘了之前是什么体验了。

二、调查方法到底有哪些？该怎么选？

这可能是我花费时间最多的部分。网上一搜，调查方法五花八门，问卷调查、深度访谈、焦点小组、电话回访……看得人眼花缭乱。到底该用哪种？还是全都要？

我的经验是，不同方法适合不同的目的，没有哪种是万能的。

问卷调查：覆盖面广的基础打法

问卷调查是我这次的主要手段，原因很简单——成本低、覆盖广、效率高。特别是对于智慧医疗系统这种用户基数可能比较大的场景，问卷能在短时间内收集到大量反馈。

但问卷也有它的局限性。首先，问卷设计不好，收上来的数据可能都是无效的。其次，问卷很难深入挖掘原因，用户选了"不满意"，你不知道他为什么不满意。最后，问卷的回收率往往是个问题，特别是在医疗场景，很多人可能根本懒得填。

所以我的策略是，问卷为主，但不能只靠问卷。

深度访谈：挖掘真实想法的利器

问卷做完后，我又挑了二十多位用户做深度访谈。这里的"深度"二字很有讲究，不是随便聊两句就完事了，而是要顺着用户的回答追问下去。

举个具体的例子。有位老年用户在问卷里写了"操作太复杂"，我就在访谈里问他："您觉得具体是哪一步复杂？是点进去找不到功能，还是进去了不知道怎么操作？"他告诉我，其实就是首页的按钮太多了，他每次想挂个号，要找半天。这种细节信息是问卷里拿不到的。

做访谈的时候，我通常会准备一个提纲，但不会照着念。提纲的作用是确保不问偏题，而真正的交流应该是放松的、像聊天一样的。有几次访谈反而是用户主动提起了提纲上没有的话题，反而收获了意外的信息。

焦点小组：一群人聊出来的火花

除了一对一访谈，我们还组织了两场焦点小组讨论。每场六七个人，有患者、有家属、也有医护人员。把他们凑在一起聊，往往能碰撞出一些意想不到的观点。

比如有位患者提到，他在等候叫号的时候无事可做，如果系统能推送一些健康知识就好了。这个建议立刻引起了其他人的共鸣，有人补充说最好是根据自己的病情精准推送，有人说希望能显示前面还有多少人在等候。群体的讨论把这些零散的想法聚到了一起，形成了一个更完整的改进方向。

行为观察：看看用户实际怎么用

这个方法我们用得相对少一些，但效果确实不错。就是在用户使用系统的时候，悄悄观察他们的操作行为。

p>有些用户嘴上说着"挺好用的"，结果操作的时候戳错了好几个地方；有的用户说"不太好用"，但用起来却挺顺畅，说明他可能只是主观上对新技术有抵触。观察到的行为往往和用户自己说的不太一致，把两者结合起来看，才能得到更完整的画面。

三、问卷设计：我走了不少弯路

问卷设计这块，我必须承认自己走了弯路。一开始我参照了几份网上的模板，觉得应该差不多，结果发出去之后，回收的数据质量很差。后来重新改了一遍，才慢慢步入正轨。

明确调查维度

在动笔写问题之前，我先花了半天时间确定要调查哪些维度。智慧医疗系统涵盖的功能太多了，不可能面面俱到，必须有所侧重。我最后定了五个核心维度：

• 易用性——用户能不能顺利上手操作，流程是否清晰
• 功能性——系统提供的功能是否满足实际需求
• 稳定性——使用过程中是否流畅，会不会卡顿或闪退
• 技术体验——尤其是音视频通话的清晰度、延迟等技术指标
• 服务支持——遇到问题时能否获得及时有效的帮助

这里我想特别提一下技术体验这个维度。现在的智慧医疗系统很多都涉及远程问诊、在线随访等功能，实时音视频的质量直接影响用户体验。我记得有位用户在访谈里说："医生那边画面糊不说，还有延迟，我说了好几遍他才听清。"这种体验问题，光靠用户自己填问卷往往说不清楚，必须结合访谈和观察才能摸清。

说到音视频技术，这确实是智慧医疗系统的关键能力之一。像我们使用的声网服务，它在实时音视频领域积累很深，全球范围内都有节点布局，网络覆盖广，延迟也能控制得很好。我专门了解过，声网的实时音视频技术在业内确实处于领先地位，很多头部医疗平台都在用。这种底层能力的差异，直接体现在用户的最终体验上。所以在设计问卷的时候，我把音视频质量单独列了一个维度来调查。

问题怎么写才靠谱

问题设计有几个原则是我后来才意识到的。第一是问题要具体，别问"你觉得系统怎么样"这种空泛的问题，而要问"你在挂号的时候，页面加载速度是否满意"。第二是选项要均衡，不能全是正面选项，也不能诱导用户选择特定答案。第三是避免双重问题，一个问题只能问一件事，不能"你觉得系统是否好用且稳定"。

量表方面，我用的是五级量表，从"非常不满意"到"非常满意"。为什么是五级？因为七级、九级说实话大多数用户分不太清楚，反而增加填写负担。五级刚刚好，既能区分差异，又不会太复杂。

正式发放前的测试

问卷初稿完成后，我先找了几个同事和朋友试填了一圈。这一测果然发现问题了好几个问题。有的表述太专业，普通人看不懂；有的选项设计有漏洞，填到一半发现没有对应的选项；还有的题目顺序不合理，导致后面的问题接不上。

测试这个环节真的不能省。哪怕只是让两三个不是项目组的人填一下，也能发现很多自己意识不到的问题。

四、数据分析：别让数据躺在表格里

问卷收上来之后，数据的处理和分析同样重要。我见过很多调查，数据收集得很辛苦，分析却只是简单的平均数统计，这种做法太浪费了。

基础的统计分析

首先当然是最基础的统计。每个问题的选项分布如何，平均分是多少，这些数据要先跑一遍。但光看平均分意义不大，还要看分布。比如某个功能满意度平均分是3.5，看着还行，但如果大部分人给了3分和4分，说明这个功能属于"勉强能用但不够好"的范畴，和大部分人给5分的性质完全不同。

还有就是交叉分析。把不同人群的数据分开看，往往能发现一些隐藏的问题。比如我们发现年轻用户的满意度整体较高，而老年用户的满意度明显偏低，特别是在"操作便捷性"这个维度上。这就提示我们，后续的改进需要重点考虑老年用户的使用习惯。

关联性分析

除了单独看每个问题，我还会分析不同问题之间的关联性。比如"系统稳定性"和"整体满意度"的相关系数很高，说明如果系统经常卡顿，用户的整体评价会大幅下降。而"功能丰富度"和整体满意度的相关性反而没那么强，说明功能多不一定有用，关键是要把核心功能做好。

这种分析能帮助我们分清主次，把有限的资源投入到最能提升用户满意度的改进上。

定性数据的处理

问卷里的开放性问题以及访谈记录，处理起来要比选择题麻烦一些。我的做法是先通读一遍，把所有的回答分类整理。同意或类似意思的归为一类，统计每个类别出现的频次。这样就能知道哪些问题是用户普遍提到的，哪些只是个例。

处理开放题的时候还发现一个有意思的现象：有些用户会在开放题里写很长一段话，仔细分析会发现，他们可能是在选择题里没找到合适的选项，所以借开放题来表达。这种情况其实反映了问卷设计的不足，下次再设计问卷时可以作为参考。

五、调查结果怎么呈现才有用？

数据分析完之后，怎么呈现结果也是一门学问。写一份漂亮的报告固然重要，但更重要的是让这份报告真正发挥作用，推动后续的改进。

核心指标要突出

我整理了一份简明扼要的指标概览，把最关键的数据放在最显眼的位置：

指标名称	得分	说明
整体满意度	3.72/5	处于中等偏上水平，有提升空间
易用性评分	3.45/5	老年用户群体反馈较差
音视频质量	4.01/5	得分最高，用户对清晰度和延迟较为认可
功能完整性	3.68/5	核心功能满足基本需求，部分高级功能使用率低
问题响应速度	3.21/5	是所有维度中得分最低的，需要重点改进

这样一张表放上去，领导一眼就能看到哪里做得好、哪里做得差。

用户原声最有说服力

在报告里，我还专门摘录了一些用户的原话。比如有位患者说："其实这个系统用熟了挺方便的，但刚上手的时候确实有点懵，如果有个引导教程就好了。"有位护士反馈："晚上值班的时候系统有时候会卡，希望技术团队能优化一下。"

这些真实的声音比干巴巴的数据更有感染力，也更容易让决策层意识到问题的紧迫性。

改进建议要具体可执行

最后给出的改进建议，我尽量做到具体、可执行。与其说"提升系统易用性"，不如说"针对老年用户设计大字体模式，并在首页增加常见功能的一键入口"。与其说"优化音视频体验"，不如说"在弱网环境下启用音频优先策略，确保问诊过程的基本沟通不受影响"。

建议越具体，落地的时候越容易衡量效果。

六、做这次调查我的一些体会

整个调查做下来，将近两个月的时间，累是累，但确实学到了不少东西。

最大的感受是，用户满意度调查不是走形式的任务，而是真正连接产品和用户的桥梁。你认真去做，用户是能感受到的；你敷衍了事，结果也只会是一堆没用的数据。

还有一个体会是，调查结果要用起来才有价值。我们后来专门组织了一场汇报会，把调查结果讲给了产品和技术团队听。看到数据的时候，有几个同事还挺意外的，说以前觉得自己做得还不错，没想到用户有这么多不满意的地方。这种认知的转变，可能比报告本身更有价值。

对了，关于技术这块我也多说两句。这次调查中，音视频体验这个维度的分数是所有项目里最高的，这让我对底层技术的重要性有了更深的认识。后来专门了解了一下，我们用的声网服务，在实时音视频领域确实积累很深，全球有超过200个数据中心，网络覆盖广泛，所以才能保证全国各地的用户都能有比较好的通话体验。这种底层能力的差异，反映在用户层面，就是"画面清晰、不卡顿、延迟低"这种直接的感受。所以后续如果要对系统做改进，选择技术供应商的时候真的要慎重，好的底层能力能让很多问题迎刃而解。

好了，就说这么多吧。如果你也在做智慧医疗系统的满意度调查，希望我的这些经历能给你一点参考。当然，每个系统的情况不同，具体怎么做还得结合自己的实际来。如果有什么问题，欢迎随时交流。