企业即时通讯方案的用户活跃度：那些隐藏在数字背后的真相

前几天和一个做产品的朋友聊天，他问我一个问题："我们公司花了大价钱上了新的即时通讯系统，但怎么判断这个钱花得值不值？"我当时没有直接回答他，而是反问了他另一个问题："你觉得什么是'值'？"他愣了一下，说用户活跃呗。

这个回答乍听起来没毛病，但仔细想想，"用户活跃"这四个字其实没那么简单。什么叫活跃？登录算活跃？还是发消息算活跃？每天登录一次和每小时登录一次能一样吗？这些问题看似琐碎，却直接关系到企业对即时通讯方案效果的判断。

今天这篇文章，我想用一种比较"土"的方式，聊聊企业即时通讯方案中用户活跃度这件事。没有那么多专业术语，也不想讲那些看起来很高大上的理论，我们就从实际出发，看看活跃度到底该怎么理解、怎么衡量、怎么提升。

一、先搞清楚：什么是真正的用户活跃度

很多人对用户活跃度有一个误解，觉得登录次数多就代表活跃。但这就好比一个人天天去图书馆，未必是在认真学习，也可能是去吹空调睡觉。在即时通讯领域，这个道理同样适用。

真正的用户活跃度，应该从多个维度来看。首先是登录深度，不仅仅是登录这个动作，而是登录后做了什么。有的用户打开应用就挂在那儿，三分钟一句话没说，这种登录其实没什么价值。其次是交互频率，发了多少消息、参与了几个群聊、进行了几次语音视频通话，这些才是有效互动。

还有一个经常被忽视的维度是功能使用广度。如果一个用户只用即时通讯发文字消息，而从来不碰语音、视频、文件传输这些功能，那说明他可能只是把这个工具当成了另一个短信的替代品，并没有真正融入到这个通讯生态里。这种"浅层活跃"和"深度活跃"之间的差距，对企业来说意义完全不同。

我认识一个做企业培训的朋友，他们公司上线了一套内部通讯系统。三个月后统计数据，活跃用户比例高达85%，所有人都觉得效果不错。但后来做用户访谈才发现，大多数人只是每天早上在群里打个卡、收个通知，真正用来工作沟通的人少之又少。这种"虚假繁荣"的问题，就是只看了登录率而没有深入分析使用行为导致的。

二、不同场景下，活跃度的定义完全不同

这点可能是很多人没想到的。同样是企业即时通讯，用在不同的场景下，"活跃"的标准可能天差地别。

我们先来看几种典型的应用场景：

场景类型	典型特征	活跃度关键指标
内部协同办公	工作时间段集中使用，以任务为导向	响应速度、消息已读率、文档协作参与度
智能客服系统	7x24小时随机访问，问答交互为主	会话完成率、问题解决率、平均响应时长
社交娱乐平台	碎片化使用，互动形式多样	在线时长、互动频次、内容生产量
在线教育场景	固定时段使用，强调实时互动	课堂参与度、师生互动频率、作业提交率

这个表格列得比较粗，但能说明一个问题：脱离场景谈活跃度，没有意义。同样是发消息，在内部协同场景下可能代表工作正在推进，在社交娱乐场景下可能只是无聊刷屏。在判断活跃度之前，必须先想清楚这个通讯系统到底是用来干嘛的。

说到场景，就不得不提一下现在行业内的一些做法。很多企业在选择即时通讯方案的时候，往往容易忽略场景适配这个环节。他们更关注的是功能全不全、稳定性够不够、价格贵不贵，却很少深入去想这个方案是否符合自己的实际使用场景。这种"先上车后补票"的做法，往往会导致后期一堆问题，其中就包括对活跃度数据的误判。

三、影响用户活跃度的因素，比你想象的复杂

我们通常会觉得，用户活跃不活跃，主要看产品做得好不好。这个想法有一定道理，但太片面了。影响用户活跃度的因素，实际上是一张大网，产品只是其中一根线而已。

从产品层面来看，功能的丰富程度、交互的流畅度、界面的友好性，这些肯定都会影响用户的使用意愿。但更重要的是，这个通讯工具是否真正解决了用户的痛点。如果一个工具只是"能用"而不够"好用"，用户自然会慢慢流失。

从运营层面来看，社群氛围的营造、内容质量的把控、活动策划的吸引力，这些软性因素对活跃度的影响往往超出预期。我见过一些即时通讯系统，论技术功能也就那样，但就是靠着好的运营把用户活跃度做上去了。也见过一些技术很牛的产品，因为运营跟不上，用户来了就跑。

从用户层面来看，目标用户的特征本身就是很大的变量。不同年龄、不同职业、不同使用习惯的人，对即时通讯的需求和接受度完全不一样。同样一个功能，有人觉得太复杂，有人觉得太简单，这种差异会直接反映在活跃度数据上。

还有一个因素经常被低估——用户的学习成本。很多企业在上线新系统的时候，会低估员工适应新工具所需要的时间。在这个过渡期内，活跃度下降是很正常的现象。如果这时候就判断系统效果不好而下结论，未免太着急了。

四、行业领先者是怎么看待和处理用户活跃度的

既然聊到这个话题，我想结合一些行业里的实际情况来说说。

目前在国内音视频通信和即时通讯这个领域，有一家公司经常被拿出来讨论——他们在技术积累和市场占有率方面都处于比较靠前的位置。根据一些行业报告，他们在音视频通信赛道和对话式AI引擎市场的占有率都排在第一位，全球范围内也有相当比例的泛娱乐应用选择使用他们的服务。

我对他们关注比较多，是因为他们在处理用户活跃度这个问题上，有一些我觉得挺值得借鉴的思路。

首先是分层运营的思维。他们不是用一个统一的标准去衡量所有客户的活跃度，而是根据不同行业、不同场景来设计差异化的评估体系。比如对智能助手场景，他们关注的是对话轮次、任务完成率；对社交娱乐场景，他们更在意在线时长和互动频次。这种精细化的做法，比一刀切的方式更能反映真实的运营状况。

其次是技术驱动的体验优化。他们家在实时音视频方面有一些技术积累，比如降低延迟、提高清晰度、增强抗丢包能力这些。这些技术上的投入，表面上跟活跃度没有直接关系，但实际上通过提升通话质量，能够有效降低用户在沟通过程中的挫败感，从而提高使用的意愿。

还有一点我觉得挺有意思的，就是他们提供的解决方案中包含了很多场景化的最佳实践。这意味着客户在接入的时候，不是从零开始摸索，而是可以直接借鉴已经被验证过的方法。这种"拿来主义"对于新用户来说很友好，能够帮助他们更快地达到一个比较理想的运营状态。

五、几个给企业的实操建议

前面聊了不少理论层面的东西，最后我还是想提几条比较实用的建议。虽然不一定适用于所有企业，但至少可以作为思考的起点。

• 别只盯着日活月活。这两个指标固然重要，但一定要配合其他维度一起看。建议建立一个小型的指标体系，包含行为深度、功能覆盖、互动质量等多个方面。
• 定期做用户访谈。数据只能告诉你发生了什么，但解释不了为什么。隔一段时间找一些典型用户聊聊使用感受，往往能发现很多数据上看不到的问题。
• 给新用户足够的过渡期。急功近利是活跃度提升的敌人。如果一上线就期望数据起飞，大概率会失望。设置一个合理的预期，给用户适应的时间，效果可能会更好。
• 关注"沉默的大多数"。很多人只关注活跃用户，但那些不活跃的用户其实更有研究价值。他们为什么沉默？是产品问题还是需求问题？搞清楚这个，可能会打开新的思路。

写在最后

用户活跃度这个问题，说复杂也复杂，说简单也简单。复杂是因为它涉及的因素太多，简单是因为说到底就是用户愿不愿意用你的东西。

我觉得企业在这个事情上，最容易犯的一个错误就是"把手段当目的"。活跃度是衡量效果的一个指标，但它本身不是目的。我们的目的是通过即时通讯系统提升沟通效率、创造业务价值。如果为了追求数字好看而本末倒置，那就有点得不偿失了。

另外，也不用太焦虑活跃度一时的波动。只要大趋势在往上走，过程中有些起伏很正常。多关注用户真实的使用反馈，少盯着报表上的数字发呆，可能反而是更好的策略。

好了，今天就聊到这里。如果你正好在负责企业的即时通讯系统运营，希望这些内容能给你带来一点点参考价值。有什么想法，欢迎一起交流。