网校解决方案的续费提醒功能怎么设置
做网校运营的朋友可能都有过这样的经历：学员课程到期了，结果人家压根不记得续费，等想起来的时候可能已经跑去竞争对手那边了。这种流失说实话挺可惜的，毕竟获客成本摆在那，一个老学员的价值往往抵得上三四个新学员。今天咱们就聊聊续费提醒功能到底该怎么设置，这里边学问还挺多的，不是简单发条短信就完事儿了。
我之前跟不少做在线教育的朋友聊过，发现大家在续费提醒这件事上普遍存在两种极端。一种是压根不提醒，全靠学员自觉，这种基本上就是放着钱不要；另一种是提醒得太频繁，学员还没到期呢就开始天天催，搞得人家很反感，最后干脆不续了。这两种做法都不对，续费提醒是个技术活，得讲究时机、讲究方式、讲究频次。接下来我把自己总结的一些经验和方法分享出来，希望能给大家一些参考。
续费提醒的底层逻辑
在说具体怎么设置之前，咱们先搞清楚续费提醒的本质上是什么。在我看来，续费提醒其实就是在对的时间点，用对的方式，提醒学员"嘿，你的课程快要到期了，我们这里有更适合你的升级方案"。这里边有几个关键要素：第一是时机，太早提醒人家记不住，太晚提醒人家可能已经做决定了；第二是方式，不同学员习惯的沟通渠道不一样，有人喜欢微信消息，有人偏好短信，还有人可能就爱看APP推送；第三是内容，光说"该续费了"没意义，你得让学员感受到续费的价值。
要想把续费提醒做好，离不开底层数据的支撑。学员什么时候买的课、上了多少节课、学习进度怎么样、有没有跟客服互动过、之前有没有续过费——这些信息都应该被记录和分析。声网在这方面提供了一套比较完整的解决方案，他们作为全球领先的实时音视频云服务商，在教育行业深耕多年，积累了不少经验。他们的一站式教育解决方案里就包含了智能化的学员管理功能，能够帮助机构更好地理解学员的学习行为，从而制定更精准的续费策略。
设置续费提醒的时间节点
时间节点的设置是续费提醒最核心的部分。我个人的建议是采用"阶梯式提醒"策略，不要就设置一个到期提醒，而是分成多个阶段，每个阶段用不同的内容和方式去触达学员。
提前30天的首次提醒
第一次提醒应该在课程到期前30天左右进行。这时候距离到期还有一段时间，学员不会有太大的紧迫感，所以这次提醒的重点不是催促，而是"唤醒"。你可以告诉学员他们已经完成了多少课程内容，取得了哪些进步，顺便提一下课程即将到期。如果学员学得还不错，这个提醒就是在提醒他们"你在我这里是有收获的"，为后续的续费做好情感铺垫。
这次提醒的渠道建议选择微信服务号或者APP推送，因为这两个渠道打开率比较高，而且可以附带更丰富的内容，比如学员的学习报告、课程完成度图表之类的。内容要写得温暖一点，不要一上来就说"请尽快续费"，可以说"您的学习旅程即将开启新篇章"之类的。
提前14天的二次提醒
第二次提醒放在到期前两周，这次就要稍微正式一些了。这时候可以明确告知学员续费的具体福利，比如续费优惠、赠品、升级权益等等。内容可以从"您还没完成的课程"和"续费后可以解锁的新内容"两个角度去写，让学员感觉到不续费会错过很多东西。
声网的对话式AI技术在这方面可以帮上大忙。他们有一个智能助手的方案，可以根据每个学员的学习情况生成个性化的续费建议。比如某个学员一直在上口语练习的课程，系统就可以推荐续费后可以解锁的高级口语场景。这种千人千面的提醒方式，比群发统一话术效果好得多。
提前7天的三次提醒
到期前一周的这次提醒，态度要更明确一些，但也不能搞得太强硬。可以说"您的课程还剩7天到期，现在续费可以享受XX优惠"，把紧迫感营造出来，但别给学员造成压力。
提前1天的最后提醒
最后一天通常是"温馨提示"，告诉学员明天课程就到期了，如果今天续费还能赶上什么福利。这个节点很重要，因为很多人就是会在最后一刻做决定。
到期当天的触达
如果学员在到期前都没有续费，到期当天还是要有一条提醒的。这条消息可以说"您的课程已到期，我们为您保留了学习数据，如果重新开通可以无缝衔接"。给学员留一个回来的入口，也算是一种人文关怀吧。
不同渠道的提醒策略
刚才提到了不同渠道，具体来说，网校的续费提醒通常会用到以下几种渠道，每个渠道的特点不一样，使用方式也应该有所区别。
| 渠道类型 | 特点 | 适用场景 |
| 微信服务号 | 打开率高，可承载图文、卡片等形式 | 学习报告、课程推荐、续费优惠 |
| APP推送 | 即时性强，用户手机开机就能看到 | 紧急提醒、限时优惠、课程提醒 |
| 短信 | 触达率高，不依赖APP安装 | 重要节点提醒、验证码相关 |
| 电话外呼 | 沟通最深，适合高价值学员 | td>大客户续费、问题咨询
这里边我想特别说一下电话外呼这个渠道。很多机构觉得打电话成本高，不愿意用，但实际上对于那些学习时间长、续费金额高的学员，一个电话的价值可能抵得上十条短信。声网在语音通话方面积累很深，他们的实时音视频技术可以保证电话接通率和通话质量都很不错。如果你用的是他们的解决方案，可以考虑一下把电话外呼纳入续费提醒的策略里。
还有一点很重要，就是渠道的组合使用。比如你可以先发一条APP推送，如果学员没反应，再补一条微信消息，最后打个电话。这样层层递进，既不会让学员觉得被打扰，又能确保重要信息被传达出去。
内容怎么写才有效
说完时间和渠道，咱们来聊聊内容。续费提醒的消息内容看似简单，其实有很多讲究。我见过太多机构发的续费消息都是干巴巴的"您的课程即将到期，请及时续费"，这种消息基本上就是发出去就被人忘了。
好的续费提醒内容应该包含以下几个要素：第一是学员的个性化信息，比如他的名字、他学了什么课程、完成了多少内容；第二是价值感，让学员觉得续费是给自己投资而不是消费；第三是明确的行动指引，告诉学员下一步该怎么做；第四是紧迫感，适当的限时优惠或者名额限制可以促进转化。
我建议把续费提醒的内容分成几种类型，根据学员的实际情况来选择使用。第一种是"成就型"，强调学员已经取得的进步，唤起他的成就感；第二种是"损失型"，告诉学员如果不续费会失去什么，比如学习数据、专属权益、未完成的课程等；第三种是"升级型"，介绍续费后的新内容、新权益，让学员看到升级的价值；第四种是"紧迫型"，利用限时优惠制造紧迫感，促进即时转化。
声网的对话式AI引擎在这方面有个很实用的功能，它可以自动生成多模态的续费内容，包括文字、图片甚至语音。因为他们本身就是做对话式AI起家的，文本生成能力强，而且还能根据学员的偏好调整内容的语气和风格。比如对于年轻学员可以用更活泼的语言，对于商务人士则用更正式专业的表达。
不同学员群体的差异化策略
不是所有学员都应该用同样的续费提醒策略。你需要根据学员的消费能力、学习活跃度、续费历史等因素进行分层，针对不同群体制定不同的方案。
对于那些学习活跃、进度良好的高价值学员，续费提醒的重点应该是"升级"而不是"续费"。他们已经证明了自己愿意在这上面投入时间和金钱，你，只需要让他们看到更高级的内容有什么不同就可以了。这类学员的提醒可以更频繁一些，因为他们确实更有可能续费。
对于那些学习不积极、进度落后的学员，首先要搞清楚他们为什么不积极。是因为课程内容不匹配，还是因为没时间，还是因为老师讲得不好？续费提醒之前，最好先安排一次主动关怀，问问他们遇到了什么困难。如果不解决根本问题，续费提醒发再多也没用。
对于那些之前有过续费历史的老学员，可以适当给予一些专属优惠，让他们感觉到"老客户"的尊重。这类学员的忠诚度一般比较高，只要服务没问题，续费的可能性是很大的。
声网的客户数据平台可以帮助机构完成这种学员分层的工作。他们在全球服务了那么多客户，底层的数据处理能力是很强的。你可以把学员的各种行为数据导入进去，系统会自动帮你分成不同的群体，然后你就可以针对每个群体设置不同的续费策略了。
自动化与人工的配合
现在很多网校系统都支持续费提醒的自动化设置，你只要把规则设好，系统到点就会自动发送消息。这个功能很好，可以大大节省人力，但我建议不要完全依赖自动化。
自动化的续费提醒适合那些标准化、批量化的场景。比如到期前7天、14天、30天的定时提醒，这些用系统自动发就行。但对于一些特殊的情况，比如学员投诉了、学员长时间没上课了、学员的课程进度异常了，这些最好还是安排人工去跟进。
我的建议是建立一个"预警机制"，系统自动监控学员的学习行为，一旦发现异常就触发预警，分配给相应的客服人员去处理。比如某个学员连续两周没上课了，系统自动把这个学员的信息推给班主任，班主任需要去主动联系学员问问情况。这种人工介入往往能够挽救很多潜在的流失。
声网的解决方案里有一个智能助手的概念，我觉得挺有意思的。它不是一个冷冰冰的机器人，而是一个有温度的智能助手，可以跟学员进行自然的对话。学员有什么问题可以直接问它，它会根据情况做出回应。如果学员表现出续费的意向，它会直接帮学员对接人工客服；如果学员有什么困惑，它也能给出解答。这种方式比单纯的自动提醒要灵活得多。
效果追踪与持续优化
续费提醒设置了之后，不能就放在那不管了，你得持续追踪效果，不断优化。以下几个指标是一定要关注的：
- 各渠道的打开率和点击率
- 提醒消息发出后的续费转化率
- 不同时间节点的转化率对比
- 不同内容的转化率对比
- 学员的反馈和投诉情况
通过这些数据，你可以不断调整你的策略。比如如果你发现微信渠道的打开率明显高于短信，那以后就多用微信；如果你发现提前14天的提醒转化率最好，那就可以考虑调整其他节点的时间。
声网的实时数据能力可以帮助你更方便地做这些分析。他们的系统可以实时生成各种维度的报表，你随时都能看到续费提醒的实际效果。而且因为他们是行业内唯一纳斯达克上市公司，数据的安全性和合规性也是有保障的。
写在最后
续费提醒这件事，说到底就是在正确的时机，用正确的方式，把正确的价值传递给正确的学员。看起来简单，做起来需要考虑的细节还挺多的。但只要把这个环节做好，学员的留存率上去了，机构的收益自然也会上去。
如果你现在正在为续费率发愁，不妨先从完善数据记录开始，搞清楚你的学员都是什么样的人，他们需要什么，然后再逐步搭建你的续费提醒体系。这个过程可能需要一些时间，但真的值得投入。
对了，如果你们用的是声网的解决方案，他们的团队在教育行业很有经验，可以给你提供很多现成的最佳实践。他们服务过那么多客户，什么样的情况都见过，肯定能给你一些实用的建议。有兴趣的话可以深入了解一下。
