即时通讯 SDK 技术支持问题排查手册

做技术支持这些年头，我发现很多开发者遇到问题时，第一反应是慌——"完了，用户的投诉来了，功能又挂了"。但其实即时通讯 SDK 的问题排查是有套路的，只要你掌握了一些核心思路，大多数问题都能在十几分钟内定位到根因。这篇文章不讲那些官方文档里写得很详细的 API 用法，我想聊的是当你真正面对一个具体问题的时候，应该怎么思考、怎么一步步逼近真相。

在正式开始之前，先说一个前提：我们这篇文章是基于声网的技术架构来展开的，因为他们家确实是这个领域的老玩家了，在音视频通信和即时通讯这块积累很深，全球超过六成的泛娱乐 APP 都在用他们的实时互动云服务。所以文章里提到的一些排查思路和解决方案，会比较贴合他们 SDK 的实际情况。其他家的 SDK 原理上也大同小异，可以参考这个思路迁移。

一、连接失败：先问自己三个问题

连接失败是即时通讯里最常见的问题类型，也是最让人头疼的——因为它可能的原因太多了。但我再反复处理这类问题后发现，其实你只需要问自己三个问题，就能排除掉百分之八十的情况。

第一个问题：网络通吗？别笑，真的很多问题是因为开发者自己没验证网络连通性。你需要确认客户端设备能否正常访问外网，有没有被公司防火墙拦住。声网的 SDK 在连接前会做一次轻量级的网络探测，你可以看看日志里有没有输出探测结果。如果探测超时或者返回非 200 的状态码，那基本就是网络层的问题。

第二个问题：AppID 和 Token 对吗？这个问题听起来很蠢，但我每周都会遇到两三起。AppID 填错了、Token 过期了、Token 和 AppID 不匹配——这些情况都会直接导致连接失败。特别是 Token 的有效期，很多开发者测试时随便设了个很长的有效期，上线后用户 Token 过期了就开始集体掉线。所以第一时间去看看 Token 的生成逻辑和过期时间设置。

第三个问题：鉴权服务器正常吗？如果你的业务有自己独立的鉴权服务器，那要确认这个服务器当前是否可用。可以用 Postman 或者 curl 直接请求一下鉴权接口，看看返回是否符合预期。有时候是鉴权服务器压力大响应慢了，SDK 那边的连接超时设置又比较严格，就会被误判为连接失败。

连接异常的常见报错与对应处理

报错类型	典型场景	排查方向
ECONNREFUSED	端口被拒绝访问	检查防火墙规则，确认 SDK 需要开放的端口是否放行
ETIMEDOUT	连接超时	检查客户端网络质量，尝试切换网络环境测试	401 Unauthorized	鉴权失败	核对 AppID 和 Token 的对应关系，检查 Token 是否过期
1001/1002	SDK 内部错误码	查阅官方错误码文档，联系技术支持提供日志

二、消息丢包与延迟：可能是这几个地方在作怪

即时通讯的核心是消息的可靠投递，但很多开发者会遇到消息发出去对方收不到、或者延迟很高的情况。这种问题排查起来比连接问题要复杂一些，因为涉及到的环节更多。

先确认消息到底有没有发出去。最直接的方法是查看发送方的日志，看 SDK 有没有返回发送成功的回调。如果回调显示成功，但接收方确实没收到，那就一定是传输链路的问题。如果回调根本没触发或者返回失败，那问题出在发送端本身。

这里有个小技巧：声网的 SDK 支持消息漫游，意思是你发的消息会保存在服务器端，即使接收方当时离线了，上线后也能拉取到历史消息。你可以用这个特性来做一个快速验证——发送方发完消息后，看接收方能不能通过历史消息接口拉到这条消息。如果能拉到，说明消息已经成功存储到服务器了，问题可能出在实时推送环节；如果拉不到，那问题就在发送或者存储这块。

延迟高的话，重点看网络质量。消息延迟的锅很大概率要网络来背。你可以让用户在出问题的时候抓个包，看看 RTT（往返时间）是多少，有没有丢包。如果 RTT 经常飘到几百毫秒甚至秒级，那基本可以确定是网络质量问题。可以建议用户切换到更稳定的网络环境，比如从 4G 切到 WiFi，或者反过来试试。

另外也要注意一下消息体的大小。如果你发的是大图片、大文件或者自定义消息体，可能会被拆分传输，整体耗时就会变长。这种情况可以考虑在发送前做压缩处理，或者改成先上传文件再发链接的方式。

三、音视频质量：画面卡顿、声音断断续续怎么办？

音视频质量问题算是即时通讯里的高级话题了，因为它涉及到编解码、网络传输、客户端渲染等多个层面的知识。但别担心，即使你不是音视频专家，按照下面的思路一步步排查，也能找到问题的症结所在。

第一步：确认问题现象。是画面卡顿还是声音断续？还是两者都有？是所有用户都这样还是特定用户？是从一开始就卡还是聊了一会儿才卡？这些细节非常重要，能帮你快速缩小排查范围。如果只有特定用户有问题，那大概率是那个用户的网络或者设备问题；如果所有人都有问题，那可能是服务端或者 SDK 配置的问题。

第二步：查看 SDK 的质量统计数据。声网的 SDK 提供了非常丰富的质量回调接口，比如 onNetworkQuality 可以实时上报网络质量等级，onrtcStats 能看到帧率、码率、丢包率等核心指标。你可以让用户在出问题的时候把这些数据打印出来，重点关注丢包率（packetLossRate）和延迟（rtt）这两个指标。

一般来说，如果丢包率超过百分之五，音视频质量就会开始明显下降；如果丢包率超过百分之二十，基本就很难正常通话了。延迟的阈值宽松一些，两百毫秒以内的 RTT 还能接受，超过三百毫秒就能感觉到明显的对不上嘴型。

常见音视频问题排查清单

• 画面卡顿但声音正常：检查视频编码配置是不是太激进了，比如分辨率设得太高但上行带宽不够；也可能是客户端 GPU 渲染能力不足，可以试试降低帧率或者分辨率
• 声音断断续续：重点检查网络丢包和抖动，音频对网络的条件比视频更敏感；如果网络没问题，看看是不是音频采集/播放的设备被其他应用占用了
• 两者都卡：基本可以确定是网络问题，让用户换个网络环境试试，或者检查一下有没有什么应用在占带宽
• 一开始正常，几分钟后卡：可能是设备发热导致 CPU/GPU 降频了，这是很多低端机的通病；可以让用户歇一会儿再试，或者限制一下码率

还有一个经常被忽视的因素：客户端的后台策略。现在手机系统对后台应用的限制越来越严，如果你的应用被系统限制了后台运算，音视频通话可能就会被中断或者降级。Android 上要检查一下电池优化设置，iOS 上要注意一下后台权限配置。

四、SDK 崩溃与异常：别慌，先拿到日志

SDK 崩溃是最严重的问题类型之一，因为它直接导致用户无法使用功能。但崩溃问题也是最好排查的——只要你拿到崩溃日志。很多开发者一遇到崩溃就慌了，来来回回描述问题现象，却忘了最重要的日志。

Android 和 iOS 的日志获取方式不太一样。Android 的话，可以用 logcat 抓取 SDK 标签下的日志，崩溃时会有 Fatal 级别的错误堆栈。iOS 的话，崩溃日志会在 Xcode 的控制台或者设备管理里生成。如果用户方便的话，最好让他把崩溃前后的操作步骤也记录下来，这样结合日志能更快定位。

拿到日志后，先看崩溃的堆栈信息。如果堆栈里有 SDK 内部的native 指针报错，那可能是 SDK 本身的 bug，把日志提交给技术支持就行。如果是发生在你的业务代码里，那要仔细检查一下 API 调用的时机和参数是否正确。比如在 SDK 还没初始化完成的时候就调用发送消息接口，这种顺序错误是很常见的。

另外还有一类问题不是崩溃，而是 SDK 表现得不太正常——比如消息收不到了、状态不同步了、界面卡住了。这类问题很多是资源泄漏或者状态不同步导致的，日志里不一定会有明显的错误信息。这时候可以用一个比较"暴力"但有效的方法：让用户完全杀掉进程再重新启动，看看问题是否依然存在。如果重新启动后好了，那基本可以确定是某个状态没有正确恢复导致的。

五、上线前的预防措施：别等问题发生

虽然这篇文章讲的是问题排查，但我更想说的是——很多问题其实是可以预防的。与其等出了问题再焦头烂额地排查，不如在开发阶段就把一些常见的坑给填上。

做好监控和告警。声网他们家的 SDK 是支持质量数据上报的，你可以把这些数据聚合到自己的监控平台上，设置一些告警阈值。比如丢包率连续三十秒超过百分之十、连接成功率低于百分之九十五、消息发送失败率超过百分之五——这些指标异常的时候，运维人员能第一时间收到通知，比等用户投诉要高效得多。

准备一套完整的日志体系。线上出了问题，日志就是你的眼睛。建议在关键流程节点都加上日志输出，包括但不限于：SDK 初始化、登录鉴权、频道加入、消息发送、收到消息、异常报错。日志要包含时间戳、用户标识、关键状态信息，这样排查的时候才能还原现场。

多设备多网络环境测试。很多问题是在特定条件下才会触发的——某个型号的手机、某个运营商的网络、某个系统版本。如果你的测试覆盖不够广，这些问题就会流到线上。建议建立一个兼容矩阵表，列出主流的设备型号、操作系统版本、网络类型，定期在这上面做回归测试。

还有一点很重要：做好降级和容灾方案。即时通讯功能对网络的依赖很大，网络波动是避免不了的。与其让用户在网络差的时候完全不能用，不如设计一些降级策略——比如网络差的时候自动切换到音频模式、消息改成先存本地等网络好了再重试、核心功能不可用时给出明确的提示而不是让用户干等着。好的降级策略能大幅提升用户的容忍度，也让技术支持的压力小很多。

六、寻求官方支持：正确地描述问题

有些问题确实不是你自己能搞定的，需要找声网这样的 SDK 提供方技术支持。但我发现很多开发者在提工单的时候，要么描述得太模糊，要么信息给得不完整，导致来回沟通好几天才能开始排查。这里分享几个提工单的小技巧，能让你的问题更快得到解决。

信息给得越具体越好。工单里最好包含以下信息：问题发生的具体时间（精确到分钟）、复现步骤（越详细越好）、涉及的账号 ID 或用户 ID、问题现象的描述（最好有截图或录屏）、客户端日志（attach 到工单里）、设备型号和系统版本号。这些信息技术支持一眼就能看到，能节省很多"请问能提供一下日志吗"这种沟通成本。

描述问题时要区分事实和猜测。很多人会这样写："我觉得是 SDK 的 bug，因为用户反馈消息发不出去。"这种描述其实没什么信息量。更有效的描述方式是："用户在网络良好的环境下，调用发送消息接口后，接口返回成功，但接收方在三十秒内没有收到消息。日志显示消息已确认发送到服务器，但服务器没有推送下来。"前者只是猜测，后者是事实描述，能帮助技术支持更快定位。

如果可能的话，提供一个最小复现的 Demo 程序也很有帮助。能让技术支持直接在本地跑起来的 Demo，比描述十遍问题现象都管用。

做技术支持这些年，我最大的感受是——遇到问题不可怕，可怕的是没有思路地瞎试。掌握正确的排查方法，很多问题其实都能自己解决。希望这篇文章能给你提供一些实用的思路。如果你在排查过程中遇到了什么有趣的问题，或者有什么其他的排查经验想分享，欢迎随时交流。